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海底捞 客户服务.ppt

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海底捞 客户服务.ppt

上传人:erterye 2020/11/12 文件大小:2.82 MB

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海底捞 客户服务.ppt

文档介绍

文档介绍:“海底捞”客户关系管理
细心、耐心、周到、热情

客人的每件小事要当成大事去做旨
是什么样的魅力让业界对“海底捞”如此
痴迷?
“海底捞”的过人之处何在?
消费者从“海底捞”究竞捞到什么?
、“海底捞”的背景介绍
“海底捞”成立于1994年,是一家以经营
川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体
的中高档火锅餐厅。其通过对员工满意度
和顾客满意度的双满意度考察体制,成功
打造了火锅行业“五星级服务”典范。
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海底捞”的客户群
“海底捞”的客户群主要是以中高等收
入者为主,因为“海底捞”的消费还
算是比较高的,主要是“海底捞”的
服务是非常到位的。
按客户忠诚度分类的话可分为
1潜在客户:指对企业产品或服务有需求,
但尚未开始与企业进行交易,需要花大力气
争取的客户
2新客户:指那些刚开始与企业开展交易,
但对产品或服务还缺乏全面了解的客户
3老客户:指与企业交易有较长的历史,对
企业的产品或服务有较深的了解,但同时
还与其他企业有着交易往来的客服
4忠诚客户:指对企业有高度信任,并与企
业建立了长期、稳定关系的客户,他们基
本就在本企业消费。
客户给“海底捞”带来的价值
“海底捞”财务状况
该公司截止到2011年的总资产95亿
,,资产回报率
高达305%,净资产收益率达到40%
个自称不以利润为主要考核目标
的企业,却每年进账3亿元,同时在餐饮
业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠
诚度
2.“海底捞”忠诚客户之多
“海底捞”一家普通的门店,200个客人
里,有150个是回头客。对于一个在饮食本
身并不是特别出彩的火锅店来说,这样的
比例无疑是惊人的。人均消费不到70元、
但年营业收入却能达到20亿,宄其原因就
是超额满足了顾客的期望,使其拥有大批
的忠诚顾客
(二)客户给创造的非财务价值
1社会影响力提升
海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现
象,吸引了众多媒体的关注,也引来了学术
界的研究、企业界的学****甚至是风投公司
的青睐。2010年7月中央电视台2台的《商道》
就做了一期节目“发现身边的商机一一°
海底捞火锅”。。