文档介绍：建筑人居梦想 INKE GROUP
物业服务投诉案例分析
品质管理部
建人居梦想 HINKE GROUP
投诉的概念
物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的
服务或产品不满意,提出要求希望物业公司改进
相关措施,满足自己的需求。
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电话接待投诉的规范用语
电话响两声后,在第三声响之前,接听:
1、您好,金科物业X×号客户代表X×为您服务,请
问有什么可以帮您?(倾听业主反映问题)
2、××先生/女士,您所反映的问题是XX××,对吗?
(业主确认)
3、谢谢您的来电,再见!
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接待投诉的注意事项
●微笑
橄笑是一种圆际礼仪,可以缓
解对方的情绪
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接待投诉的注意事项
●安抚
失控的情绪下,听不进去任何
的意见。
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接待投诉的注意事项
●认真聆听
尊重对方,详细了解事情的整
个过程。
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接待投诉的注意事项
●眼神对视
沟通时的眼神聚焦点在双眉之
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接待投诉的注意事项
耐心解释
解释工作要循序渐进,避免事
态恶化。
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接待投诉的注意事项
●回访
根据事情的进展,及时回访,
帮助化解矛盾,增进业主对物
业的理解。
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案例一:你们保洁经常在我上班时间用电梯
运垃圾影响我出行,而且电梯里面很臭,怎
么回事?
介绍垃圾的清运流程
●满足大部分的需求
●清洁、消毒