文档介绍：服务理念和服务技巧
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课程内容介绍
第一部分——服务理念
第二部分——服务技巧
第三部分——商务礼仪
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服 务 理 念
在我们生活中何处不有服务和被服务？
讨论1：
你感受过什么好服务？
同时感受过什么不满的服务？
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1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）
2、服务可以形成差异（一附院）
3、服务可以加深印象（豪华游艇）
4、服务可以促进沟通（母亲吸烟）
5、服务可以创造品牌（海尔，肯德基）
好的服务将给我们带来什么？
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讨论（2）
医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？
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引起患者抱怨的导火索：
1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了
2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去
3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样
4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡
5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心
6、输液回血叫不到人
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现代医院提倡的服务理念——
1、 ‘没有病人就没有医院’
2、 “一切以病人为中心”
3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客）
4、“服务无小事”
5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责）
6、“没有最好，只有更好”
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第二部分 服务技巧
沟通方式
与不同年龄患者沟通方式：
儿童-----引导式，注重家长的感觉（打针）
青少年-----平等，尊重个性，保密，幽默
老年人------尊敬，关心，启发回忆
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沟通技巧
你找谁！？（订奶）
请问您找哪一位？
有什么事！？
请问您有什么需要帮忙的吗？
你找他有什么事！？ （他走了，放话筒）
请问有什么可以转告的吗？
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知道了，不要再讲了！（母亲“开刀”，“住院”）您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治疗。请问，您还有什么其他要求？
我只能这样，我没办法。
对不起，也许我真的帮不上您！
这是医院的政策！（火车）
根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们工作的理解
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