文档介绍：教育部老年服务与管理专业教学资源库
老年产晶及营销
目标客户开发
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老年产晶及营销
锁定客户的有效步骤
调查整>细分
个市场∥市场
挑选
市场
分析
市场
再次审
视目标
研究
市场
争态势
寻找客户将目标
的需求点《场排序
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、目标顾客分类
现实願客
潜在
新的潜
颜客
在顾客
目标顺客
流失的顾客
新顾客
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、目标顾客的寻找方法
寻找顾客
普遍寻找法
广告寻找》介寻
找法
寻找法
交易会
寻找法
顾客资料
整理法
企业活动
寻找法
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老年产晶及营销
四、典型案例
明确市场定位
朕片、麦丰
泛擀目标顾客
涉水、涉油、气动
顾客价值评估
液压马达超高压油封
60-350,4*1500个/年
区别对待
利润值、采购量
不同类型的願客
格种类、要求程度等
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老年产晶及营销
五、注意事项1
(一)选择目标顾客
>仔细地挑选并服务于特定的顾客是企业成功的基础,不加选
择地吸引各种顾客只会损害企业的利益。
需要反省的几个问题:我的顾客是谁?目标顾客是否有意与
本企业保持密切的关系?本企业需要与所有顾客都保持密切的
关系吗?
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五、注意事项2
(二)识别最有价值的顾客
优秀顾客带来大价值,一般顾客带来小价值,劣质顾客带来负价
值。诸多企业的营销成本并没有花在带来价值的顾客身上,而花
在了不产生价值或产生负价值的顾客身上
>80/20法则不是精确的关系,而是方便的比喻、典型的模式。
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五、注意事项3
(三)识别最有价值的顾客
识别最好价值潜在顾客的一个最直接的方法是:对最大盈利
产品的资料和这种产品的市场细分加以比较。
找出最差顾客并将其抛弃,乃是提升高品质服务的关键
迈克尔施瑞吉
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情景模拟与课堂讨论
例:只有一名乘客的航
素由
英国航空公司所属波音747客机008号班机,准备从伦敦飞往日本
东京时,因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的
乘客耽误行程,英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机
共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排,分别改乘别的班机飞往
伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子,说什么也不肯换乘其他
班机,坚决要乘英航公司的008号班机不可。
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情景模拟与讨论(略)
情景模拟与角色扮演
要
分为4个小组,以前述案由为基本情景分别进行角色扮演。
>每组自由讨论10分钟,分别设计自己的剧情,但必须至少包括3个角
色:大竹秀子(乘客)、英航客户部经理、旁白者。其他辅助角色不
限
假设讲台为“东京成田国际机场英航客服中心”,每组进行10分钟
的情景模拟。
角色扮演:首先由旁白者对大竹秀子的顾客等级进行说明(可自由
假设);然后其他角色模拟英航处置这一顾客危机的具体情形。
实时讨论与互动。