文档介绍：DcN排州魏
一站式工服务台解决方案
神州数码网络(北京)有限公司
高教行业技术总监李亚峰
2012年9月
尾络创造价值一
提纲
DcN神州数码
一站式服务台建设背景
Q一站式I服务台解决方案
PCn
一站式I服务台方案特点
●一站式I服务台方案组件
网络创造价值
高校工服务背景分析
DcN∠神州数码
高校信息系统的建说大分为规划和设计、采购(开发)
80
实施、运需四个阶段。从时间的角度来看,前三个阶段只占整体
生命周期的20,其余B0的时间基本上是对其进行运雪
采购(开发)
20%
网络创造价值
高校工服务背景分析
DcN神州数码
统计发现,在经常出现的问题中,源自技术或产品(包括硬
件、软件、网络、电力失常及天灾等方面的其实只占了20%
40%
而流程失误方面的占40%,人员失误方面的占到40%。流程失误
流程失误方面
包括岗位职责没有规定明晰,业务流程没有梳理好,问题和建议
的反渠道不畅,问题处理过程不透明,状态不可视:人员失误
包括忘记做某些计划中的事情、训练不足、操作失误或风险忽视
40%
等。因此,具有良好效果和效率的服务管理对于1T系统的成功
人员失误方面
用是至关重要的
20%
网络创造价值
提纲
DcN神州数码
●一站式服务台建设背景
Q一站式I服务台解决方案
PCn
一站式I服务台方案特点
●一站式I服务台方案组件
网络创造价值
高校工服务台是什么
DcN|d谢州数
神州数码一站式IT服务台是以用户为中
以流程
导向,基于IP融合通信技术的新一代IT运维解决方案
站式IT服务台关注校园IT运维过程的日常问题
将IT服务过程工单化、流程化、透明化,形成以五管两
化三支撑为特色的统一IT服务管理平台,高度贴合校园
IT服务需求,提升校园IT服务水平,优化IT运维工作效
率,为实现数字化校园发展目标,建设现代化校园奠定
稳固的服务基石。
沾式工服务
网络创造价值
站式I服务台业务支撑需求
DcN|d谢州数
T服务台是基于“一站式服务”为核心的IT服务提供平台
☆对用户发出的服务请求、咨询请求实现规范标准化的鲇式服务和工单化操作
☆流程化∏服务管理,针对∏服务进行流程定制和管理
☆依靠规范化知识库,无需联泵二三线专家的情况处理些常规问题
☆充当“过滤器”,将真正必要的请求转到二线和三线
女I服务数据记录、分析以及报表形成全部系统化,减轻工作呈
提高数据精准度和标准化,避兔体外循环
☆跟踪事件处理进程,当事件处理完毕由服务台宣布事件的完成并将其处
理结果记录到数据库中
☆改苦客户体验,提高客户满意度,成为“客户关系管理中心
网络创造价值