文档介绍：物流及供应链管理 第四章
物流客户服务
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物流决策的三角形
客户服务目标
产品
物流服务
信息系统
运输战略：
运输基础知识
运输决策
库存战略：
预测
仓储基础知识
库存决策
采购和供应决策
仓储决策
选址战略：
选址决策
网络规划流程
物流服务是一切物流活动或供应链流程的产物。
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一、客户服务的定义
客户服务在得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。
指销售—满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。
使客户得到所订购产品的速度和可靠程度。
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1、客户服务的因素
交易前因素：
企业关于客户服务的 书面陈述
客户得到的书面陈述
组织结构
系统灵活性
技术服务
客户服务
交易中因素：
保留订单的能力
订货周期的各项因素
时间
转运
系统准确性
订货的方便程度
产品可替代性
交易后因素：
安装、品质保证、改 装、维修、零部件供 应
产品跟踪
客户索赔、投诉
产品包装
维修期内，产品的临 时替代
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2、客户服务因素的相对重要性
各种实证研究表明物流客户服务在客户心目中是最重要的：
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客户服务因素的相对重要性
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客户服务因素的相对重要性
汽车玻璃行业物流客户服务因素的重要性排序：
高订单履行比率
送货频率
库存信息的可得率
订货时的预计发运时间
预计送达时间
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客户服务因素的相对重要性
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按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序
产品种类
主要资本品
次要资本品
原材料
零部件
补给品
现货供应能力
2
1
3
3
1
提前期
3
3
2
2
3
交货时间的稳定性
1
2
1
1
2
订单处理情况的信息
4
5
5
5
5
保护性包装
6
6
6
6
6
处理运输问题时的合作情况
5
4
4
4
4
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二、订货周期
从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。
包括在客户收到订购货物需经过的时期内发生的所有相关活动。
典型订货周期的组成部分：
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