文档介绍：家政保洁服务工作步骤及质量标准
经过对居室服务工作提供过程有效控制，确保企业所提供居室服务特征满足用户需求和期望，达成用户满意最终目标。 
 2 适用范围 
 适适用于企业对用户所提供居室服务管理过程。
3 术语和定义  （见客服规范用语） 
 4 职责和权限 
  企业总经理 负责同意实施居室服务过程规范。 
  管理者代表 负责协调各部门实施环境管理居室服务过程。  
 企业保洁主管
 保洁主管负责制订居室服务工作步骤及质量标准，并检验监督； 
  保洁员负责按计划实施实施；  
 对居室清洁效果进行验证。  
 企业客服中心 
  负责将用户环境服务需求立即传输给环境管理组。 
  负责居室服务接单、回访、信息搜集，和和业主沟通、协调等工作； 
  企业各部门 负责将用户服务需求立即传输给保洁主管，配合保洁主管做好居室服务工作开展。 
 5 服务内容 
  日常保洁： 
为用户提供居室基础保洁，基础内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家俱及室内一般装饰品等。 
  装修开荒：居室装修完工后首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下装修垃圾、污渍、灰尘等进行全方面、根本清洁。 
  居室托管：向外地用户提供居室定时通风、清洁等托管服务。 
  室内消杀：向用户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。 
  绿化植物：为用户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。  
 为防范风险，居室内珍贵物品及装饰、高级灯具等不纳入保洁和托管范围内。 
 6 居室服务步骤 
  居室服务纳入企业客服中心有偿服务步骤中。 
  需要保洁和托管服务用户应最少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务用户应最少提前三天向客服中心提出申请，方便环境管理组和专业企业联络，安排上门服务。 
  客服中心接到用户提出服务需求时，初步了解需求情况，根据企业同意收费标准或立即联络专业企业协商报价，向用户明示服务价格，向环境管理组发出通知。 
  环境管理组接到客服中心通知后，经过上门查看或电话问询，再次具体了解需求内容和难易程度，和用户确定服务收费，若现场情况和约定内容有出入，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成，能够拒绝提供服务。
  
 填写《居室服务单》，得到用户签字确定后实施服务。关键用户服务，由环境管理组填写《专题服务申请表》，经同意后实施服务。 
  居室服务完成由保洁主管负责检验服务效果，用户确定满意并在《派工单》上签字以后收取服务费。 
  保洁主管在服务工作结束后，将《居室服务单》交给客服中心， 客服中心负责用户回访，了解服务完成情况和满意程度。 
 7 上门服务纪律 
  保洁员在上门服务时须以业主需求为已任； 
  保洁员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己衣着形象进行整理； 
  上门服务时须按二长一短方法敲门。业主开门后，保洁员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主问询操作起点。若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行； 
  保洁员上门服务时必