文档介绍：XX物业客户服务中心年度主要工作计划实施手册
XX物业长沙奥林匹克花园
客户服务中心2009年主要工作计划实施手册
客服中心
二〇〇八年十二月
序言
为全面实施计划管理和规范化管理,提高客服中心的服务水平,落实“凡事有章可循,凡事有人负责,凡事有人监督,凡事有据可查”的工作原则,通过管理创新,让工作有计划的开展、执行,以提高部门工作效率和工作质量,更好的为客户提供优质服务,根据公司部署及部门具体工作情况,特编制本工作手册。
本工作手册分为两部分:第一部分是每周、每月或每季度例行性工作内容、上交公司资料;第二部分内容以月为时间排序,按部门工作职责划分下阶段的主要周期性工作。
本工作手册共八页,是客服中心必要的工作指南和开展日常服务工作的依据;是部门之间成员加强沟通、协调的桥梁。
客服中心
XXX
二〇〇八年十二月
目录
※第一部分:每月的例行工作………………………………………………………………………………4
※第二部分:按时间顺序编排的日常工作
一月………………………………………………………………………………………………………5
二月………………………………………………………………………………………………………5
三月………………………………………………………………………………………………………5
四月………………………………………………………………………………………………………6
五月………………………………………………………………………………………………………6
六月………………………………………………………………………………………………………6
七月………………………………………………………………………………………………………6
八月………………………………………………………………………………………………………7
九月………………………………………………………………………………………………………7
十月………………………………………………………………………………………………………7
十一月……………………………………………………………………………………………………7
十二月……………………………………………………………………………………………………7
第一部分:每天、每周、每月例行工作
序号
时间
工作内容
工作要点
备注
1
每天
物业巡检
按照《物业巡检表》巡查项目内容全面巡查园区公共设施、环境卫生、装修状况、绿化养护及安全防护等事项,并跟进处理
管家、助理、经理
2
每天
跟进返修整改事宜
积极配合各施工单位返修整改工作,做好记录,并做好与业户的沟通、信息反馈
管家、助理
3
每天
做好当天信息处理
处理好当天来电来访信息的处理和汇总
助理、万志强
4
每天
物业管理费催缴
客服管家每天根据楼栋情况催收管理费
管家、助理
5
每天
员工工作情况督导
根据情况对服务前台及园区管家进行现场工作督导
万志强
6
每天
工作晨会
当天主要工作安排及前一天未完成事项跟进
助理、万志强
7
每周、每月
工作周例会、月例会
当周、当月工作总结及下周、下月工作计划
部门
8
每月28日
部门物资需求计划
编制下个月办公物资需求计划
助理、万志强
9
每月30日
考勤及排班
当月考勤及下月排班
助理、万志强
10
每月3日前
资料汇总
将上个月各项工作记录资料整理汇总存档
部门
11
每月最后一周周六
月培训记录及会议记录汇总
客服中心每月培训及会议记录汇总入档
助理
12
每月最后一周周六
物业巡检月检
对本月的巡检情况及相关问题进行复查
总经理及各部门经理、物业助理等
第二部分:按时间顺序编排的周期性工作
月份
工作内容
工作要点
备注
一
月
员工坐谈会
新的一年,部门伙伴开个坐谈会, (在公司的体会和感受)
部门
社区宣传栏内容更换
以新年祝福和宣传物业管理基本知识为主
部门
物管费催收总结
对年度催费情况进行总结
部门
春节值班安排
根据公司部署安排好部门员工春节期间值班工作
万志强
安全大检查
节前对园区进行次全面安全大检查,严防安全事故的发生
部门、公司
春节场景布置
准备、协助对小区进行春节场景布置
部门、公司
二月
资料汇总
上年