文档介绍：售后服务保障方案及承诺
公司售后服务宗旨 “用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”
为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使售后服务工作得到有力保障。
公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、 唯一和有效的响应，对内负责协
调内部资源，杜绝一切推诿和延误。
公司的售后服务是指公司营销的产品以及项目施工所涉及的产品，包括以下四个方面：
服务响应
维修服务
维护服务
技术培训
客户
网络请求
电话请求
一、服务响应
1、响应服务的主要内容：
•远地诊断；
•了解问题所在；
•提出解决方案；
•产品使用及操作特性说明；
•技术文件说明；
•协助解决提高性能的要求；
•提供系统性能调整的信息；
•提供待解决问题的状况；
• 2、服务响应方式
•技术热线电话；
•网络服务支持；
•现场支持服务。
3、响应时间： 为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起 12个月。
保修响应时间：
•均在 1小时内给予响应，市内 2 小时内到达现场；郊县 12小时内到达现场； •终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后 3 天内完成；
•系统配件的维修和更换在到达后 1 天以内完成； •售后服务部必须备有符合技术指标的代用件， 保证系统在硬件更换和维修过程中能够 及时更换，保证系统正常运行；
•在系统器件维修和更换过程中，系统停止运行时间不超过 1 小时。
二、 维护服务范围
•在系统试运行期间， 售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建系统的维护 工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。
•在系统正式运行的前三个月内，每月进行例行的系统运行检查及维护，做到随时跟踪， 防患于未然；
•在系统验收运行后的 1 年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户的系统的运行，及时 解决系统出现的问题。
三、 维护服务细则
•认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚
之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别 、位置、影响程度、
用户已处理措施等。
•及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。 •及时指派维修人员赴现场， 《故障处理派工单》应注明故障原因、性质、类别 、位置
及应携带的备品备件、仪器工具。
•出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、 处理。
•故障处理完毕清理干净现场，填写《