文档介绍：文明服务星级员工评选活动方案
一、 总则
以“热情迎业运，文明我先行”为主题，结合总公司开展的高速公路运营服务 质量年活动，以收费速度、收费差错、微笑服务、文明用语、突发事件处理等为 综合评定依据，开展收费一线文明服务之星评选活动，树立文明服务先进典型， 倡导文明服务新风。
二、 星级管理原则
基本原则是：同岗同酬、优绩优奖的原则；促进业务工作标准化、规范化 的原则；便于量化，易于操作的原则；星级评定与日常考核相结合的原则。
三、 组织机构
1、 为使星级评比工作真正落实到位，加强对此项工作的领导，成立星级评 比领导小组，营运部钟历航同志担任小组主要负责人，组员包括部门稽查组长以 及各收费站站长。
2、 领导小组具体负责办法的制定、实施、检查、考核等工作。
3、 各收费站要认真学****考核办法，并配合星级评比领导小组人员的检查， 促进“星级员工”评定工作顺利开展。
四、 活动评选时间
从8月1日开始至9月15日结束共45天，9月20日公布评选结果。
五、 星级岗位及级别设定
1、 星级岗位：收费员
2、 星级等次：分别为无等级、星级、星级标兵，共三个等次。
3、 星级评定：
以各收费站站长、助理、站监控员、稽查员对收费员进行文明服务考核为
准，确保对每名收费员抽查不小于15次，考核标准分为“优、良、中、差”四个 档次。
星级收费员：累计检查次数15次以上，评“优”率边0%以上(取13 次)且无评“中”、“差”记录的员工。
星级标兵：累计检查次数16次以上，评“优”率边5%以上(取15 次)且无评“中”、“差”记录的员工。
4、 星级识别：星级收费员和星级标兵分别挂不同星级胸牌上岗，星级胸牌 与员工上岗工牌分开。无等级人员不挂胸牌。
六、 考核方式
文明服务抽查考核主要项目包括“坐姿+站姿、来车扬手、送车扬手、目光 迎送、点头示意、微笑致意、文明用语、唱收唱付等项目进行评定。评定结果分 为“优、良、中、差”四个档次。其中全部文明服务要求均能完成的评“优”；文明 服务要求中有一项不达标的评“良”；文明服务要求中有二项不达标的评“中”；文 明服务要求中有三项以上不达标的评“差”
1、 稽查员现场检查，要求站长或助理在场并连同站监控员三方确认检查结
果，每次现场检查保证对所有开通车道人员检查一次， 对每条车道检查车辆达到
约20车次或5分钟左右。
2、 站级监控员抽查，要求在早班、中班对所有上班的收费员至少有 2次文 明服务抽查（不包括稽查员现场检查次数），夜班暂不作为抽查时段。要求对每
条车道抽查车辆达到约20车次或5分钟左右，要求同一时间段不能对两条或多 条车道进行抽查。站级监控员的所抽查结果须经站长或助理签名确认， 稽查员对
评“优”结果核查。
以上抽查结果每星期公布一次，并报星级评比小组备案；星级