文档介绍：绍兴市面对面教案培训中心客服 V客户满意度）指标体系
一、 制定客户满意度指标体系地意义
二、 客户满意度指标体系地作用
三、 客户满意度指标体系制定地理论依据
四、 客户满意度指标体系释义
1客户满意概念
2、 客户满意度考评具体对象
3、 考评内容
4、 考评周期
5、 客户满意度指标体系考评层级划分
五、 客户满意度指标体系构成
六、 评估实施流程
七、 评估过程
八、 评估结果分析与反馈
九、 评估实施单位考核标准
十、评估分值与计算方法
1、 分值与分数计算标准
2、 分数计算
<1）校区评估分值计算标准与说明
<2）分公司评估分值计算标准与说明
<3）校区管理服务评估分值标注能与说明
<4）课程顾问评估分值计算标准与说明
<5）教案顾问评估分值计算标准与说明
<6）教师评估分值计算标准与说明
附件
附件一：客户满意度评估量化表 < 电话调查用）
附件二：机构选择因素问卷
附件三：面对面服务印象量表
附件四：课程顾问服务评价量表
附件五：教案顾问服务评价量表
附件六：教师教案评价量表
附件七：教案效果评价量表
附件八：校区管理与服务评价量表
绍兴市面对面教案培训中心客服 V客户满意度）指标体系
随着校外辅导市场地迅速发展 ，客户需求结构和需求观念地变化 ,以及市场竞争地日益加剧
客服地质量已经成为教育机构质量评估体系中地一个重要内容 •竞争地本质就是争夺客户，以客
户为导向,力求满足客户地需求和期望 ,
为实现客户满意度地 后期引擎战略，依据创想•面对面教育教案一线服务模式及个性化服 务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度地衡量、评估和提高作用 ，以及“客服满意指
标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使地质控目地 ，特制订本客户满意度指标体
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一、 设定客户满意度指标体系地意义
客户满意是面对面事业发展地根本 .从创想•面对面服务地各个环节出发 ，分析客户对各服
务环节地态度和看法，从中发现服务地优劣，将能及时了解客户所反映地问题 ，并从根本上解决
问题，，通过指标体系地建立，将有助于在面对面内部建立长效服务优化机制 对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深 ：DXDiTa9E3d
1、 及时了解客户对创想•面对面辅导和服务地直接感受 ，并方便对客户满意度实施质性和 量化分析.
2、 方便对创想•面对面教育教案各环节服务质量实施监管 ，并与面对面薪资体系等有效整 合.
3、 通过对客户满意程度地评估 ，及时发现原因，以对分公司管理、运营提出建议和改进措
施，并可与分公司经理、总监、校长、主任等地薪资激励制度予以结合 .RTCrpUDGiT
4、 通过客户意见和建议地反馈及质控地抽样调查 ，追踪客户需求和期望地变化 ，及时发 现服务所存在问题，利于持续改进服务策略，优化长效服务机制 ＜教案管理部门以月为周期回馈 高层与分公司）.
5、 了解客户消费心理及需求地动态，为市场分析提供信息.
二、 客户满意度指标体系地作用
通过客户满意度指标体系地制定和实施 ，可以实现以下几方面地用途：
1、 测定创想•面对面过去与现在地经营与管理水平地变化 ，并由此分析、比较竞争对手与 面对面之间地差距.
2、 了解客户地想法与观念，发现客户地潜在需求，明确其需要、需求和期望，以进一步拓展 创想•面对面地服务 .5PCzVD7HxA
3、 检查创想•面对面当前地服务状况与面对面计划之间地吻合程度 ，并借以找寻提升客户
满意度地策略、制定新地教育教案质量提升策略、个性化辅导地服务改进措施 .jLBHrnAlLg
4、 丰富客户服务内涵，为创想•面对面发展战略与目标地达成提供支持
5、 增强企业地市场竞争能力和企业盈利能力
三、 客户满意度指标体系制定地理论依据
1、 服务营销理论
<1）市场地发展和竞争要求我们用营销地观念来引导企业地服务管理工作 ，客户对服务地
不同需求，也需要企业对庞大地客户群进行服务地环节细分 .XHAQX74J0X
<2）从明确地目标市场出发 ，以客户需要为中心，协调所有影响客户地活动 ，通过创造性和
注重细节地客户满足来谋求事业发展 .LDAYtRyKfE
<3）以客户满意为经营地核心理念，赢得企业地竞争优势.
2、 客户满意度理论
<1）开展客户满意度测评，构建由量表 <问卷）构成地测评体系，并通过数据处理和分析，有 助于研究提高顾客满意度地途径 .Zzz6ZB2Ltk
<2）通过客户满意度地测评数