文档介绍：）投诉处理服务标准
标准1:来访诉求
来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们
的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处 处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接 待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾 客建立信任和谐的业主关系。
一般业主
1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；
2、服务人员在接待中与业主的距离约为 1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的 眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断）投诉 处理服务标准
标准1:来访诉求
来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们
的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处 处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接 待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾 客建立信任和谐的业主关系。
一般业主
1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待;
2、 服务人员在接待中与业主的距离约为 1米左右，态度诚恳，真诚地看着对 方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾
客，待其将情况说明后，再与其沟通；
3、 待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；
4、 对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的 谅解，以免造成误解。
情绪激动业主
是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服 务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：
1、 接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为米左右，态度诚
恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现；
2、 耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生/小姐您好，我们理解您的 感受，请用理性的行为处理事情”；
3、 当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待 3-5分 钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们 的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见;
4、 获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：“XX经
理，请速到XX来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告
知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理马上过来”；
5、 在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们
的XX经理。关于您的事情，请我的上级跟您沟通，解决您的疑问。
标准 2：来电诉求
来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员， 当服务人员通过电话与顾客 沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、 及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。
1、 电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语；
2、 接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微 笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。同时，要以高度的热情感染在电话线 另一端的顾