文档介绍：道路旅客运输和货物运输知识
教学目标
道路旅客运输驾驶员
掌握道路旅客运输运营管理基础知识,道路旅客运输服务要求和业务流程。
道路货物运输驾驶员
掌握道路货物运输运营管理基础知识,道路货物运输服务要求和业务流程。
道路旅客运输和货物运输知识
模块一道路旅客运输知识
、道路旅客运输安全管理规定
(1)三关
严把运输经营者市场准入关
严把营运车辆技术关
严把客运驾驶员资格关
(2)一监督
“一监督”的主要内容是搞好汽车客运站的安全监督
道路旅客运输和货物运输知识
模块一道路旅客运输知识
、道路旅客运输安全管理规定
,五不出站
(1)“三不进站”包括:
易燃、易爆、易腐蚀物品不进站
无关人员不进站(发车区)
无关车辆不进站
道路旅客运输和货物运输知识
模块一道路旅客运输知识
、道路旅客运输安全管理规定
,五不出站
(2)“五不出站”包括:
路题风
客车证件不齐全不出站
车辆超载不出站
安全例检不合格不出站
驾驶员资格不符合要求不出站
出站登记表未经审核签字不出站
道路旅客运输和货物运输知识
模块一道路旅客运输知识
“满足旅客需要、方便旅客出行”是对道路旅客运输从业
人员提出的最基本要求。不同的职业、性格特征、出行
目的决定了旅客出行需要各不相同。但“安全、快捷、
舒适、方便”则是旅客对道路运输服务的共性需求。驾
乘人员应理解他们的出行心理,为旅客排忧解难,切实
保证服务质量
道路旅客运输和货物运输知识
模块一道路旅客运输知识
二、乘客出行心理和服务需求
运输旅客过程中,保证行车安全
安全心理
车辆发生故障时,及时与乘客沟通,确保旅
身要安全、财产要安全
客安全
遇乘客财物丢失时,首先报警,其次安抚
快捷心理
遇到不可抗力原因导致客车不能准时到达时
车辆能准时到达和出发,途中不发生事故或耽搁要时心细致做好乘客思想工作,不要味推卸
方便心理
时刻关注旅客期望方便的心理,不随意停靠
及时买到车票减少排队时间:可以享受“一站式站、不站外拉客
服务;直接到达目的地
保持车容车貌、做到微笑服务,针对不同的
人群提供相应的服务
舒适心理
带小孩的妇女在旅途中多有不便,可以给安
乘车环境要干净、服务态度要热情
排靠前的座位,消除她们乘车的焦虑感
老年人年岁较高,身体虛弱,冬天怕冷、夏
天怕热,可以安排在车厢的中间位置
道路旅客运输和货物运输知识
模块一道路旅客运输知识
、道路旅客运输的运营调度及服务规范
(1)报班车辆应持《安检合格通知单》和相关证件报班
(2)车辆调度员应对相关证件进行检查
(3)进入预定发车车位,做好准备
(4)检票人员开始检票
道路旅客运输和货物运输知识
模块一道路旅客运输知识
、道路旅客运输的运营调度及服务规范
(1)客运行车路单
(2)快件(行包)托运单
(3)客运结算单
(4)出站检查单
(5)出战安全检查登记
道路旅客运输和货物运输知识
模块一道路旅客运输知识
、道路旅客运输的运营调度及服务规范
调度组织
道路旅客运输和货物运输知识
模块一道路旅客运输知识
四、服务纠纷等异常情况的处理
、脱鞋等不良行为
留