文档介绍：最新整理海底捞的服务秘诀
近两年大家都在向海底捞学****一个火锅店能做成这个样子，每天都 有人排队，那么海底捞的秘诀在哪里？为什么那么火爆？经过了解你会发现那是 服务所影响的。
等位服务
海底捞的等位服务是一绝。如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或 者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。另外，配有棋牌等休 闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋；三个人去，可以斗地主。这样，客人 在等位的时候就不会着急了。除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、 护手服 务，为男士提供擦皮鞋服务。为要“收菜”的客人提供上wang服 务......；......；
如果等位时间很长，服务员还会给客人按摩、捶背，边捶背边寒喧。等排到 位子了，服务员就会提醒客人轮到他用餐了。可我们有些餐厅却是客人催服务员： 现在还没轮到我，再不等到，我就走了。也难怪我们的服务有差距。
还记得我第一次去海底捞，等了半个小时，也没轮到我，于是我迈开步子， 准备走了。这时门口擦皮鞋的员工，就迎了过来，说：先生，您好，方便我帮您 擦一下皮鞋吗？我看他满面春风， 就说可以。当我坐下来，他就开始很用心地给 我擦皮鞋，并跟我寒喧：“先生，请问怎么称呼？ ”我说我姓易。“易先生，彳艮 高兴为您服务，易先生是第一次来海底捞吗？ ”我说是的。 “易先生，非常欢迎
您的光临，刚才您在我们电梯口正准备离开的时候， 您猜猜我为什么主动邀请您 回来，帮您擦皮鞋？ ”我就问为什么。这位服务员认真说道：“易先生，您知道 我们餐厅的服务文化是什么吗？ ”听到这里， 我真的很惊讶。我就顺着问他服务
文化是什么，他说：“易先生，我们的服务文化是：传递一份感动。”
我去了那么多餐厅，走了那么多洒店，还是第一次遇到服务员主动跟我说他 们的服务文化。从另一个角度理解，也就是海底捞是用文化让员工统一思想。
创新服务
去海底捞用餐，当客人戴眼镜的时候，会主动给客人拿眼镜布；客人的xxxx 摆到了桌子上，员工一定会主动拿xxxx套，不让油水撒到xxxx ±0客人吃火锅 给的是那种质量很好的围裙，不像别的火锅店，围裙是塑料的，吃着吃着开了一 个洞，油水就崩进来了 ......;......;
这些都是附加服务，也是对客人的一种关怀。一个火锅店能够赢得客人，这 些附加服务，一定也是秘诀之一。
海底捞的洗手间里摆了很多物品，比如擦脸油、护手霜、睹哩水、牙膏、牙 刷、剃须刀，甚至还有女孩子绑头发的发卡。有些四星、五星的洒店里也不一定 会摆这些东西。一个火锅店，怎么会想得这么周到？因为海底捞有创新委员会和 金点子排行榜。为鼓励员工的创新精神，海底捞成立了创新委员会，对员工们提 出的创意服务做出评判。对获得委员会通过的创新，员工可以获得数额不等的现 金奖励，在晋升时有优先的机会，创新服务将被推广到各个分店。 这些创意就是 金点子，是海底捞特色服务思想火花的 。
比如为什么要摆牙膏、牙刷？这就是员工集思广益的结果，因为他们想到， 什么样的客人都有，如客人需要活新口气、甚至也会有