文档介绍：目录目录…………………………………………………………………………………… 1 中文摘要与关键词…………………………………………………………………… 2 1售后服务的含义…………………………………………………………………… 3 2售后服务在营销中得作用………………………………………………………… 3 客户满意度,售后服务的解释………………………………………………… 3 顾客满意度的含义…………………………………………………………… 3 售后服务与客户满意度的关系……………………………………………… 4 售后服务对提高客户满意度实现营销目标作用……………………………… 5 售后服务是买方市场条件下参与市场竞争的尖锐武器…………………… 5 售后服务是保证顾客权益的最后一道防线………………………………… 5 售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措…………………… 5 3营销中售后服务存在的问题剖析………………………………………………… 5 服务观点淡薄…………………………………………………………………… 6 服务深度及广度不够全面……………………………………………………… 6 忽视及时反馈客户信息………………………………………………………… 6 4提高售后服务的意见……………………………………………………………… 6 规范服务标准,提高服务人员整体素质……………………………………… 6 提高产品质量,使服务与产品质量双重保证………………………………… 7 建立完善客户满意度标准体系………………………………………………… 7 定期进行客户回访,建立客户服务与客户满意度档案……………………… 7 简化信息反馈程序,快速反馈客户信息……………………………………… 8 5售后服务的重要性………………………………………………………………… 8 参考文献……………………………………………………………………………… 10 [摘要] 售后服务是产品售出后, 生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车是靠运动实现其功能的,各零部件在使用中不可避免地要产生磨损和老化,使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。“谁将拥有更多的消费者,谁就是胜者。”这是当今汽车商家和厂家的豪言壮语。竞争,时刻充斥着汽车市场。有业内人士这样预言:随着汽车消费竞争日趋向白热化和消费者的不断成熟,汽车售后服务战最终会取代价格战。“售后服务质量是企业发展和生存的保证”。售后服务的重要性在汽车营销中便会体现得淋漓尽致,对经济利益起到举足轻重的作用。[ 关键词]售后服务;客户满意度;汽车营销;服务;服务营销售后服务的重要性 1 售后服务的含义①就企业在销售活动过程中的服务来说,一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客,包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息;售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务; 售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务(包修、包换、包退)、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品