文档介绍：附件1:
昆山市一般住宅物业公共服务分类分项
分级标准及政府指导价标准
服务项目
（一）综合服务
基础
服务
要求
，权利义务关系明确；根据明码标价要求公告服务内容、服务标准、收费标准等内容；
，账目清楚；
，职员岗位责任和考评制度、报修服务和投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、职员工作程序和工作标准等制度健全；
、分类科学、管理完善、易于检索；
（项目经理）、专业管理人员含有对应岗位资格证书；
6．管理人员服装统一、仪表整齐、挂牌上岗、言行规范；
、代收代交费用每2个月公布1次（协议另有约定从其约定）；
（一级除外）。
服务等级
一级
二级
三级
四级
五级
等级
服务
标准
，但管理人员每日巡查小区不少于1次，发觉问题立即处理；配置基础办公设施；
，每日业务受理时间不少于8小时；其它时间设置联络人员并公告其联络方法；
（使用人）求援、咨询立即处理；对业主（使用人）投诉在2日内回复；
，有专员值守；配置基础办公设施及办公用具；
；其它时间设置联络人员并公告其联络方法；
（使用人）求援、咨询立即处理；对业主（使用人）投诉在二十四小时内回复；
，配有专员值守；,办公设施及办公用具配置完备；
；其它时间设置联络人员并公告其联络方法；
（使用人）求援、咨询立即处理；对业主（使用人）投诉在二十四小时内回复；做到有受理、有统计、有处理、有回访；
，配有专员值守；办公设施及办公用具配置完备；
，并提供二十四小时热线电话服务；
（使用人）求援、咨询立即处理；对业主（使用人）投诉在二十四小时内回复；做到有受理、有统计、有处理、有回访；
，配有专员值守；办公设施及办公用具配置完备；
，并提供二十四小时热线电话服务；
（使用人）求援、咨询立即处理；对业主（使用人）投诉在二十四小时内回复；做到有受理、有统计、有处理、有回访；
4．急修服务2小时内到位，二十四小时内修复，若不能，要有紧急处理方法，并对业主（使用人）做出合了解释和限时承诺；小修7日内修复，特殊情况必需做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；
5．通知业主（使用人）装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建立即劝阻并汇报。
4．急修服务1小时内到位，二十四小时内修复，若不能，要有紧急处理方法，并对业主（使用人）做出合了解释和限时承诺；小修5日内修复，特殊情况必需做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；
（使用人）装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建立即劝阻、阻止或汇报。
4．急修服务45分钟内到位，二十四小时内修复，若不能，要有紧急处理方法，并对业主（使用人）做出合了解释和限时承诺；小修3日内修复，特殊情况必需做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；
（使用人）装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建立即劝阻、阻止或汇报；
6．制订小区物业管理和物业服务工作计划并组织实施，每十二个月向委托方汇报1次计划准备和实施情况；
7．采取走访、恳谈会、通讯或问卷调查等形式和业主（使用人）进行沟通。每十二个月沟通面不低于小区住户70%；业主对服务总体满意率不低于70%,对调查结果进行分析并采取改善方法并向业主反馈；
4．急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理方法，并对业主（使用人）做出合了解释和限时承诺；小修2日内修复，特殊情况必需做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延；
（使用人）装修须知，监督装修过程，每日巡查现场不小少于1次，对违规装修、违章搭建立即劝阻并取证，对于造成事实后果应立即向相关部门汇报;
6．制订小区物业管理和物业服务工作计划并组织实施，每六个月向委托方汇报1次计划准备和实施情况；
、恳谈会、通讯或问卷调查等形式和业主或使用人进行沟通。每十二个月沟通面不低于小区住户80%，业主对服务总体满意率不低于80%,对调查结果进行分析并采取改善方法并向业主反馈；