文档介绍：ⅩⅩ银行业网点调查报告

时间：ⅩⅩ年7月3日
根据人民银行公布的统计数据显示，截止ⅩⅩ，其中一般性存款约22万亿元，占全部存款的约80%，而这22万亿元的聚集完全是依靠遍布城乡各地的金融机构网点来完成的。存款是商业银行的立行之本，伴随着商业银行正在进行的改革,储蓄业务的服务理念也经历着从“储蓄业务导向”向“储蓄产品导向- 储蓄产品推销导向- 储蓄业务市场营销导向”的重大转变。在这一转变过程中,最重要的问题就是要探究“怎样才能满足储户的需求”,它是架起银行服务产品设计和最大限度地满足顾客需求的桥梁。对于直接面对储户的网点来说，要保持竞争优势最有效的途径就是维持顾客稳定性,获得这种稳定性就需要网点的各项指标，如网点选址、企业形象、内部设置、服务水平等各方面都从满足储户的便利性出发,与储户建立长期的关系。
本文对工、农、中、建、交等14家在京金融机构的36个网点进行了调查，并随机对30名储户进行了访问，访问时间基本是在储户办理业务准备离开时，从调查的情况我们基本能够了解ⅩⅩ市目前银行网点的现状，并能从中对未来网点的发展提供一些有益的借鉴。
一、调查内容及方法
本文提出影响网点客户的5个因素，在每个因素下分若干内容，采用调查表的方法进行实地调查（具体内容见表1）。由于时间及人力等其他客观因素限制，对储户的访问采取问卷的形式，调查内容主要还是来自于现场观察和判断。调查时间断断续续从6月8日至28日。
表1 银行网点调查内容
　　调查项目
具体内容
营业环境与业务品种
营业场所地理位置,交通便利性
营业环境的安全感
各类金融产品是否齐全
临柜业务人员的表现
临柜人员的服务态度
临柜人员办理业务的速度
附属设施与服务能力
ATM机及其他自助或服务设施
等候服务的时间(排队或叫号)
大堂经理或咨询员服务
大堂经理或业务咨询员的服务态度
大堂经理或业务咨询员服务意识
企业形象及宣传
银行职员形象、服饰大方得体
建立良好企业形象
各种信息公告及时、准确
二、网点分布基本情况
1、从行别来看，36个网点分别属于14家银行，其中工、农、中、建、交五大行20家，%，其他商业银行16家，%，基本反映了ⅩⅩ目前网点分布的现状（具体分布见图1）。
图1 网点行别分布
2、从地域分布分析，36家网点分布于西城区、东城区、宣武区、朝阳区、海淀区，基本处在ⅩⅩ最繁华的区域，如西城区内有西单商业区、金融街商务区，东城区内的王府井商业区、朝阳区内的CBD、海淀的高校区等，代表了ⅩⅩ银行业的最高水平，具有代表性（具体分布见图2）。
图2 网点地域分布
三、调查的基本情况
（一）营业环境与业务品种
1、营业场所地理位置,交通便利性
调查的网点中，绝大部分地理位置较好，处于城市的交通干道，如西单北大街、长安街、城府路、王府井大街等都是人流、车流聚集的位置，如深圳发展银行建国门支行，北临长安街，西接站前路，上海浦东发展银行金融街支行，西邻复兴门北大街；其次，大部分网点位于高档写字楼下，无形中提升网点形象，如兴业银行东单支行，位于著名的新东方广场，交通银行西单支行位于西单图书城，西面就是西单文化广场，占尽地利与人和，如下图。
图3 交通银行西单支行
2、营业环境的安全感
所有网点均配备有大堂保安，有些还不止一名，全部设置了一米线，若其他储户跨越一米线，保安均会上前提醒；每个柜台及大厅均设置了摄像头，尤其重要的一点是，虽然绝大部分网点都采用了巨大的玻璃橱窗，但都利用光线或内部陈设布置的巧妙安排，在保证通透性的同时，使得在网点外部无法看清内部业务的发生情况，给了储户最大的安全感。下图为农行一家网点的一米线服务。
图4 农行网点的一米线服务
3、各类金融产品是否齐全
除了提供传统的存取款业务外，部分网点还根据网点级别提供一些理财服务，提供诸如外币交易、个人理财、保管箱等业务，有些还提供基金、国债行情。如浦东发展银行金融街支行专门辟出一块区域和两个柜台进行外汇行情的显示和交易；交通银行西单支行二楼为专门的个人理财中心；农行复兴门支行会计柜台与储蓄业务分开，辟有专门的场地，提供面对面的一对一服务，设立了专门的贵宾室，并有国债、基金行情显示。据统计，在36个网点中，提供这类金融服务的网点有12家，%。
（二）临柜业务人员的表现
1、临柜人员的服务态度
从实地调查与储户访问的情况看，有部分网点，如招行的柜台人员普遍使用了礼貌用语，大部分的受访储户对