文档介绍：投诉处理赔付标准 1. 投诉处理原则: 1) 最高赔付标准指二线的最高权限, 除了配送超时需要按照赔付标准执行外, 其余类型只有在客户不认可或提出更高赔付要求的情况下,方可使用最高赔付权限。 2) 一个投诉尽量保证一通电话完结, 第一通提供顾客处理方案, 顾客不认可, 第二通告知处理方案(可使用最高赔付权限) ,如仍然不认可,请顾客考虑 7 天, 7 天内都可联系客服处理,超过 7 天来电的,无需赔付,直接关闭投诉。 3) 投诉处理的每一步必须备注清楚,如顾客在 7 天内考虑清楚来电要求处理,一线必须第一时间找到原投诉处理人,处理人收到后 24 小时内回复顾客。 4) 投诉处理时限,不需要提供凭证的 5 天( 2 天介入, 3 天处理) 。需要凭证的,顾客 10 天内提供,收到凭证后 3 天处理完成。 2 ,投诉处理话术开头语: 您好,我是天猫超市工作人员,花名 XXX ,请问现在是否方便接听电话呢? 方便: 您好, 这次购物让您来电投诉非常抱歉, 您的订单是我这里为您处理的, 关于您反映 xxx 问题,您看 xxx 这样处理是否认可呢? / 不方便:您看什么时候方便,我再和您联系? 认可:您的款项(或其他问题)我们会在 XX 天内为您处理完毕。不认可:请问您需要如何为您处理,能否提供下方案呢?(客户提供方案后,与客户协商, 按照赔付标准处理, 超出权限的话告知用户会向上级反馈,在1 天内回复进一步处理方案) 结束语: 认可: 非常抱歉这次购物经历给您带来不愉快的购物体验, 也非常希望您继续支持天猫超市, 我们会将服务做得更好,祝您生活愉快。不认可: 非常抱歉, 您的要求我们会再次致电给您, 给您带来不便, 非常抱歉, 祝您生活愉快。 3. 投诉赔付标准赔付类型处理标准组员权限组长权限备注配送超时 1. 48 小时未送达, 10 元优惠券。 2. 96 小时未送达, 20 元优惠券。 20 元优惠券 30 元优惠券无论顾客最终是否要货,都可以进行补偿。库存问题 10 元优惠券, 投诉强烈的 20元优惠券缺品发货、退款或等待补货,换货。赔偿 30% , 上限 500 元积分。 30 元优惠券系统扣单实物扣单 ,订单状态为“买家已付款,等待商家处理中”。缺品发货、退款或等待补货、换货、重拍。 10元优惠券,投诉强烈的20元优惠券。 30 元优惠券超卖质量问题 。退货退款,运费我司承担。直接退款货物客户自行处理。退一赔三(变质、发霉、过保等) 假货与质量问题属于一类(天猫超市无假货) 货品不符(描述不符) 。 。退货退款,运费我司承担。 20元优惠券。无需寄回商品单纯从商品本身出发存在页面与实物不符退一赔三 100% 材质不符,产地不同,如说明进口,实际非进口。货品不符(实收不符) 。 。退货退款或缺品补发,运费我司承担。 20 元优惠券用户不愿自行寄回的,不提供商品明细(无法上门取件)货品自行处理整单破损 7天内处理,超过原则上不处理。 ,或配送异常件退回。 。 ,运费我司承担。 ,运费我司承担,原则上不再额