文档介绍：业务交流沟通技巧
第一部份：终端客户沟通
一、 主题
从市场调研那一刻起，贯穿这个业务工作的展开，公司和个人与店方的客情关系也随之 发展。并且随着合作的深入客情也要求升级。 总体来讲名烟名酒渠道的客情关系比餐饮渠道
简单。但是名烟名酒渠道也有其特殊性。首先，客情人员数量小于餐饮渠道；其次，名烟名 酒渠道客情很关键，每一个人都是重点（特别是私人店面店员都是老板的亲戚或者亲属） ；
第三，名烟名酒的老板多为利益驱动型， 客情把握难度较大。而餐饮渠道和商超渠道客情相
对复杂，餐饮渠道要和服务员、吧台、大堂经理、库管、采购等。商超渠道则要与柜员、酒 水组长、部门经理、店长、采购等。
客情关系处理的方法：
A、重视每个环节的每一个人员，明确人员各种关系，并建立相应的个人档案；
B帮助核心人物解决问题，成为客户的朋友；
C要做到“勤”，适当的时候多做一些小工作。比如：帮忙清理货柜等；
二、 规范性分解动作
A如何接近客户
（一） “接近客户三十秒，决定了销售的成败”
1称呼对方的名字及职务
完美的自我介绍，感谢对方的接见，寒暄，表达拜访的理由，赞美及询间
2、面对初次见面的客户
成功的穿着肢体，语言（微笑、握手），标准的名片，记住客户的名字和称谓，迅速提出 客户能获得哪些重大利益，告诉客户一些有用的信息，提出能协助解决客户面临的问题， 请
教客户的意见，让客户产生优越感， 注意客户的情绪，帮助客户解决问题， 利用小礼品赢得
客户的好感
（二） 进入销售主题的技巧
首先你把自己销售出去，客户对你已经撤消戒心，然后引起客户注意，使其发生兴趣， 助其产生联，刺激起客户的欲望，与其他产品比较，帮助客户下决心
（三）接近客户技巧测验
1打招呼
是否面带笑容，是否适当的尊称对方，是否热忱
2、 自我介绍
是否有介绍自己的名字，是否有介绍自己的公司，是否正确递名片
3、 感谢客户
是否向对方的支持表示感谢
4、 寒喧
是否称赞对方，是否说一些对方感兴趣的话题
5、 表达拜访的理由
是否能自信地说出拜访理由
B有效沟通内容
（一）开场白
1良好的第一印象
主动、结实（指同性间）、自信的握手，清晰、真诚的问候，仪容仪表符合身份、环境，
言行举止得体，用名字作自我介绍， 双手递、接名片，坐的时候选择一个距离合适的位
置，最好与拜访人成 90°角，注意：没有人有机会创造第二次“第一印象”
2、 开场白目的：引起注意，鼓励对手参与
建立积极氛围及和谐环境，为进一步的沟通铺路；明确拜访目的、获得理解
3、 开场白的要素：
因人而异：对不同类型客户用不同谈话方式
借景发挥：利用周围的事物展开话题
见风使舵：根据对方的态度调整
引起关注：让对方产生好奇心或好感
切中目标：拜访目标明确
4、 开场白的方法
奉承法
例：通过赞美其一幅画来赞美对方
帮忙法
例：帮抬货件、帮顾客包装
利益法
例：大型促销
好奇心法例：新包装、赠品
示范法
例:
产口口展示
引荐法
例:
熟人引荐
询问法
例:
根据产品特性，询冋对方的的经宫状况、产品结构
寒暄法
例:
外界突发事件展开话题
5、在判断失误或遇上话不投机时：
及时道歉、化解对方的不快；灵活的利用新话题岔开不快话题；依附对方话意，顺水推 舟；曲解自己的原话（并非狡辩），诙谐地自嘲，求得淡化不快气氛；找借口暂避或离 开，以避其锋芒
（二） 询问
1询问的原则：
给人感觉真诚；尊重和关心对方；根据时机可适当施加压力， 但一定要适可而止； 根据
对方的素质选择用词，表达清晰、简练； 注意观察对方心情及周围环境变化；把握好时
间；问题通常是由大到小，逐步跟进；应朝着有利于销售的方向询问；少用反问
2、询问的方法：
（1） 随意性询问法
答案需要用较多的言语来回答；回答的主题范围广泛；用以收集一般性资料；常用语：
为什么、感觉如何、您说……
（2） 引导性询问法
答案需要用较多的言语来回答； 鼓励客户更详细的说明问题； 用以收集指定资料；常用
语：哪些、怎样、您的意思是……
（3） 决定性询问
答案可以用简短的事实回答；期望得到明确的态度；用以归纳问题、易V除无益资料、作
出决定；常用语：谁、何时、何地、是不是
（三） 聆听
1、聆听的重要性
尊重对方，给对方信心，得到心理满足；对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露
的资料就更齐全；得到的咨讯越多，越容易找到与产品利益点一致的相关意见； 对方可
以感到被理解的愉悦，从而拉近了双方心理距离，产生信任；可以有更多的思考时间，
以便综合分析，从容应对 2、聆听的方式
鼓励法；共鸣法；目标法 3、聆听的