文档介绍：2014 银行窗口服务工作总结
按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍 山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》， xx 年，我部对全辖 11 个经营机构的近 50 个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年 全年的服务工作情况做一总结。
一、总体情况
首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员， 并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行 各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的 客观性和真实性。
其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真 正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融 部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》 小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中， 将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。
第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖 励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部 还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服 务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰 富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。
第四，XX年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务 工作，共组织了近 300 次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行， 每月网点服务检查的覆盖面近 100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手 参加的服务通报会 8 次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长 处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了 督促和推动作用。
二、值得肯定的几个方面
XX 年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导 的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年， 我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道 西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首 肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。
第一，xx年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一 要求和周密部署，依据《中国银行 XX 年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服 务内容及评分标准》的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实 到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了 奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非 奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力 量。
第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐 步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作， 看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝 大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐