文档介绍：汽车售后服务管理
杭州华略企业管理咨询有限公司
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杭州华略介绍
《服务管理》课程
服务讲师：宋金华
杭州华略内训
杭州华略优势
杭州华略企业管理咨询公司介绍
华略咨询自2003年成立以来，一直致力于为中国企业提供管理培训与管理咨询服务。把“帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界人们尊敬”作为公司使命，把“成为中国内训业的沃尔码”作为企业的愿景。未来的华略不但要切实为企业提供实惠、实战、实效的内训服务，还要成为一家大型的知识服务商，真正让企业管理更加更省心、省力、省钱。
公司拥有雄厚的师资力量，不仅拥有清华大学、北京大学、浙江大学、上海交通大学等知名学府的资深教授，更是汇聚了一批有着多年大型企业管理实战经验的精英，随时准备着为您提供最专业、最优质的高效咨询培训服务。我们的培训不满足于学员的掌声，我们更在乎企业内在的改变；我们的训练不在于知而在于行，或许有的内容您都知道了，但是我们是要让您做到---没有知行合一的训练，就没有培训的真正价值。
多年来，华略遵循“尊严源于品质、卓越源于用心”的理念，公司获得广大客户的好评。其中，公司领军人物蒋小华先生被称之为中国战略执行第一人；华略的“咨询式内训”服务模式被誉为“真正的企业内训专家”；2007年华略荣获“中国管理咨询行业十大影响力品牌”；公司领军人物蒋小华先生也荣获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”，2009年蒋小华荣获“华人讲师500强”称号。相对华略公司的使命与愿景来说，每一天都是一个新的起点。
我们的足迹遍布全国各地，如上海、哈尔滨、重庆、成都、昆明、南宁、广州、深圳、南京、长沙、福州、格林锡尔等、服务过的企业有世界500强公司，如国家电网、***、工商银行...同时有中国批发市场第一品牌：中国小商品城集团公司、中国农业第一品牌：北大荒集团公司（黑龙江农垦总局）、中国西部最大的证券公司：西南证券、中国最大的拉链生产企业之一：伟海拉链、中国最大的袜子生产企业之一：梦娜袜业，中国混凝土输送设备、履带起重设备的领军企业：三一重工。
我们的愿景：成为中国一流的企业咨询培训服务商，成为中国内训业的“沃尔码”；
我们的使命：帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界人们尊敬！
我们的理念：尊严源于品质、卓越源于用心；
我们的准则：结果导向、冠军思维、信守承诺、永不言败；
我们的宗旨：100年只做好一件事---为企业复制人才、为企业提供辅导、让中国拥有更多的世界级企业与世界级管理思想。
服务管理讲师-宋金华
课程大纲：
一、服务管理理念
* 你认为什么是管理？
* 服务管理的任务
* 服务管理的对象
* 服务管理的重要性
* 服务管理的原则
二、服务管理的基本方法
* 客户信息管理—-目标分类管理
* 客户关系分析—基于SWOT的基本分析
* 服务人员素质管理---如何实现情景领导
* 服务团队管理----部门沟通与协作
* 服务能力准备---应急方案的设置
* 服务效益管理---如何有效开源节流
* 客户投诉管理---创造满意度的有