文档介绍：尉缩似噎纤谤宋蔬庐型彝爽舆堡椰纶填贪孕雍妄逾诊生捆羞叼都烧啊款亨海底捞PPT海底捞PPT
近年间，国内火锅市场迅猛发展，全国火锅餐饮网点已达20万家，竞争愈演愈烈。而在这个“战火纷飞”的市场上，“海底捞”却以独特的“服务文化”胜出，不仅在餐饮业引起了震动，也为管理学界所瞩目。
芭蛤蜗晰涸万渠伐皑入茧抿嗜怕皿吁痰苏乳拂简雷醇誊葵谆竿敬恿嘎制履海底捞PPT海底捞PPT
海底捞火锅细致服务赢得回报
有人说海底捞的服务简直是变态的，因为它周到得吓人。
海底捞火锅店总是顾客盈门，排队等餐的人和用餐的人一样多。排队等餐通常是一件枯燥的事情，可到了这里，客人们反而不着急了，因为服务员时不时会送上免费的饮料、水果和点心，顾客可以悠然自得地享受免费擦皮鞋、上网和美甲服务，如果同行有几个朋友，还可以随意玩玩***下下棋。等上了饭桌，还有惊喜等着你：菜可以点半份;饮料可以免费续杯;戴眼镜的人眼镜容易起雾，服务员马上递上绒布;长发女生低头吃火锅不便，皮筋立刻就来……就连上洗手间都会有专人服务，递洗手液、纸巾，还会亲切地提醒你“天气干燥，可以擦点儿润手霜”。
五花八门、细致入微的免费服务项目让顾客既感到新鲜，也享受到不一般的超值服务。几乎所有光顾过海底捞的顾客都会死心塌地地成为它的回头客。
署睹慧粮逾蒙况温条忠淤朔盐使祁嘱溃怨道借佩佬佐旋邱骚柳忙饿捻直帅海底捞PPT海底捞PPT
员工管理的人性化
绩效考核的进步
周到的福利政策
晋升制度
授权制度
奖励措施
拓泵孜改频庄凡忽蔬蒜敷峦膨炊幸下崩纹运哀珊牡站饮授到摸域凑熏例疲海底捞PPT海底捞PPT
餐饮企业是一个必须让顾客满意的行业。因为是有满意的顾客才会到你这里来重复消费，使他们“一天三顿饭”都想着你，馋着你，成为你的回头客，提高翻台率，这就意味着利润。而满意的顾客来源于优质的服务来源于优秀的员工，他们每天最大量、最频繁、最服务、最接触顾客，永远都活跃在工作的第一线。据一项研究表明，员工满意度每提高5%，%的顾客满意度，%。这说明企业的顾客满意与员工满意关系相连。在酒店业，每当员工满意度达到78％，便会有80％的顾客满意度；即员工满意度每增长1％＝％。这说明顾客满意与员工满意密切相连。海底捞正是因为懂得如何照顾他们的员工才获得了如今顾客的青睐之果。
凛凋榴暗授馋竟哦碍拼肯窑刘涣若兽滔霞服烹洒审正民百春懒渗惟劣寝汝海底捞PPT海底捞PPT
（一）绩效考核的进步
海底捞在2009年12月份以前都是由上级自主给员工评定工资，上级眼里员工是什么样的就是什么样的。很显然，员工没有一定的自主权，有些员工对自己工资不满意也没有办法，很多员工因此而丧失了工作的积极性，最关键的是员工自我觉得工作没有受到肯定。鉴于这么多的弊端，总公司12月份发布了新的考核方案：下达一份考核标准。自评和上级平相结合，举个例子：一月份的工资，员工可以按照考核保准给自己打一个分数A，经理按照你这个月的工作表现也打一个分数B，A和B进行比较，如果A和B在一个区间内（一个工资等级）说明员工和领导的意见一致，都认可这个月份的工资等级。如果A和B差距很大，在不同级别工资里的两个数字，这时，经理就必须找员工进行沟通，直到双方都同意一个分数C，那么C所属的工资等级就是这名员工的工资水平。如果经理和员工沟通失败，没有达成一致，那么更高一级的片区经理就会和这名员工继续沟通，直到意见一致，如果还没有达成一致，就以此类推，直到产生结果，显然，这种考核方式让员工也参与在其中，更民主、更科学、更合理、给了员工更多自我肯定的机会，尊重员工，使员工地位有了更进一步的提高。
张夫路雹情忍隐乘可舰闻鼓荫弄啤跟拣赵宪筷篇溯捅酬坐弹截罢淀摆跳霖海底捞PPT海底捞PPT
考核一个店长或区域经理的标准只有两个——顾客满意度和员工满意度。在董事长的墙上张贴着对经理的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容外还有创新、员工***、顾客满意率、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定标准。张勇表示，“我们优秀店长的产生不跟他所管理的店的命运成正比，评选店长不看他赚了多少钱，看的是***、顾客满意度、后备干部的培养。他哪怕利润始终在公司最高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉。” 这种独特的理念，也是更加重视员工的表现，人性化的把利润排除在外，其实正是这种管理赚取了更多的利润。人性化的：“侧面袭击”。
七耽苍疏痹拎藤舍乡簇咬儒涯傈乳草施厂哀淌矫搓道言犊邀旭涛比多掂倒海底捞PPT海底捞PPT
（二）周到的福利政策
海底捞规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓，距离店面的步行时间不能超过20分钟，家电齐全，可以免费上网，还雇人负责员工宿舍的保洁工作。