文档介绍：四川大学硕士学位论文餐饮企业服务质量诊断与控制策略研究姓名:王峻昆申请学位级别:硕士专业:工商管理指导教师:钟胜 20050101 餐饮企业服务质量诊断与控制策略研究研究生:王峻昆导师:钟胜副教授捅矍餐饮业是我国发展速度最快的~个行业,市场前景广阔,但竞争也日趋激烈,而竞争的实质就是服务质量的竞争,所以,及时而准确地诊断出企业服务质量的问题,采取有针对性的举措,才能使企业立于不败之地。本文分析了我国餐饮业的发展历程、现状与趋势,同时也将服务质量理论、服务管理理论引入到当今餐饮实践中,在服务质量差距模型和SERVQUAL多项量表的理论基础上,建立起了餐饮企业服务质量诊断与控制的理论模型,同时根据现实餐饮企业的实际情况,总结归纳出了餐饮企业服务质量控制体系的实证模型,并提出了一整套研究餐饮企业服务质量的思路与方法——利用设计出的新型餐饮企业的顾客调查问卷与员工调查问卷进行问卷调查,,从餐饮企业的外部服务质量和内部服务质量两个方面, 找出影响服务质量问题的关键因素,然后提出相关控制策略。这一研究方法不仅可以直接地为餐饮企业所借鉴和利用,而且本文提出的有关控制策略也能给餐饮企业以具体指导,从而可以有效地提升其核心竞争力,促进其不断地巩固和占领餐饮市场。关键词:餐饮企业服务服务质量服务管理诊断控制 Diagnos i sand Control ling Tacti c Researching on Service Quality of Food and Beverage Enterpri ses Student:JunKun Wang Teacher:Sheng Zhong Abstract Food and beverage industry develops most rapidly inChina and italsohas prospect of abig ing keener and essence petition petition onlydiagnose the problem inservicequality timely andcorrectly andadopt relatedmeasures Can make theirposition tobeinvincible. Thisarticleanalyses developing progress,current situationand trendoffood andbeverage industry inChina,as same asbrings service qualioy theory,service management theory into current practice,On base ofservice quality difference model andSERVQUAL multi—chart,it alsobuildsup theory model ofdiagnosisand contollment onservicequality controlling system offood andbeverage enterprises. Meanwhile,from theactualsituationoftheseenterprises,this articlesums up thepractical model ofservice qualitycontrollingsystem,and put forward awhole setofresearching thought and method—————take advantage ofnewly designed customer questionnaire andworker quesfiomlaire toinvestigate,spss to analyses related data,find arucial factorfrom externaland interalservice quality,then put forward relatedcontrolling method Can not only used by food andbeverage enterprise directly,but alsoguides these enterprisesby relatedcontrolling tactic,and petitiveness ofthese