文档介绍：客户关系管理 Customer Relationship Management
第五讲 CRM与核心竞争力及文化建设
1
CRM将促使企业不断根据其资源和市场情况，调整竞争战略、突出产品技术优势，强化良好而稳定的长期客户关系基础，以获得不断成功。
企业实施CRM，强调从基本组织架构调整入手，从基础业务流程优化入手，提高企业本身的发展条件和核心竞争力。这更需要企业领导者推动企业文化建设，以人为本，提升员工的能动性、积极性和创造性。
2
Agenda
五、CRM与核心竞争力及文化建设
、企业核心竞争力研究
、CRM如何打造企业的核心竞争力
、为什么要树立客户导向的企业文化
、CRM如何改进企业文化
、案例研究：美洲银行、本田与佳能
3
五、CRM与核心竞争力及文化建设
、企业核心竞争力研究
4
“在知识资本时代，最有价值的工作是以人为本的；其本质内容是感知、判断、创造和建立各种关系。知识工人不仅不会离异于其生产工具和劳动成果，而且其生产工具和劳动成果就储存在他的大脑中。”
－－《知识资本》 托马斯•斯图加特
知识经济的挑战
5
劳动与资本投入推动的增长
平均GDP增长
中国GDP增长，主要是由资本投入和劳动力投入所推动，特别是资本投入
百分比
生产率推动
投入推动
%
%
%
%
%
%
资料来源：世界银行
6
管理理念的变革
以生产技术为中心：全面质量管理 TQM (1980年代前)
以生产流程为中心：重组、兼并 (1980--1990年代初)
以人为本：员工为中心的整合管理 (1990年代后)
7
实现：测量、教育、管理干预的一体化。
它有利于管理企业客户关系资产，有利于提高企业核心竞争力。
以人为本的管理系统
Henry Ford， 1920
降低交易成本理论
纵向扩张
竞争：同业
信息不对称：卖方
产品为中心
生产商：生产、销售
口号：只有T型车
GM， 2000
知识经济：三个民主化
横向联合
竞争：各业
信息不对称：买方
客户为中心
生产商服务：卖方变买方
口号：为最终用户买车
8
什么是企业核心竞争力
现代经济学和管理学的企业理论和战略研究中长期关注着企业成长与发展的问题。在20世纪曾占主导地位的新古典经济学家看来，企业是一个特殊的生产体系——一个内部没有“摩擦”的“黑箱”。
企业核心竞争力理论在20世纪90年代企业理论和战略管理领域异军突起。90年代初，一批企业理论和企业战略研究人员提出必须重新认识和分析企业的竞争能力，他们通过对许多大公司的研究分析得出结论：企业成败关键在于是否拥有核心竞争力。
9
什么是企业核心竞争力
“核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉教授和伦敦商学院的哈姆尔教授于1990年发表在《哈佛商业评论》论文《公司的核心竞争力》中提出的。
该文就“核心竞争力”作为竞争优势的源泉进行了精辟的描述和论证。这一理论很快引起了学术界和企业界的广泛关注。
尽管最初关于这一理论的讨论都是定性的，在学术界和企业界的共同努力下，有关企业核心竞争力的模型已经逐步走向定量化研究，发展成为一套比较成熟的企业竞争问题解决方法。
10