文档介绍：2010年10月
第五章 服务品牌管理
GE的服务效益
盈 利 在雷曼兄弟等投资银行倒闭、通用汽车等大企业严重亏损背景下，通用2008年仍能取得180亿美元左右盈利，。通用电气公司金融服务业务在2008年实现盈利90亿美元。
生产性服务 利用品牌、技术开发、全球化、人力资源、财务实力等关键能力，执行“重组”战略，捕捉“全新机会并获得利润增长的业务”；把服务渗透日常作业管理之中，依托制造业发展商务金融、消费者金融、信息技术等利润丰厚、前景广阔的生产性服务业，使制造功能和服务功能融为一体，增强市场竞争力。
退出业务 逐渐退出营业收入约500亿美元业务，相当于财富50强公司规模，退出保险、材料、设备服务及增长缓慢娱乐业和工业平台，还退出美国抵押贷款发起业务。
发展800亿美元新业务，对生命科学、医疗信息技术和有线节目制作等高增长领域进行投资，此外还成立一个叫“企业解决方案”的全新高科技业务集团，重点发展金融业
业务整合后，通用拥有基础设施、医疗、商务金融、NBC环球、工业、消费者金融等六个行业领先的业务集团，创建了一个多元化发展、业务强健、更加全球化的企业。
1980年，%；
2003年，%；
2004年，%。
在2007年之前的25年中，通用电气平均利润增长为11%，
随着全球业务竞争力的提高，GE品牌也比以前更加富有价值。GE品牌成为全球第四大最有价值的品牌，在Interbrand 2007年的“全球最佳品牌”调查中估值520亿美元。
从制造业到服务业的多样化、相互融合业务赋予了通用电气巨大的战略灵活性，通用电气实现了高效成长。
总体趋势
（1）服务构成产业链条 服务已成企业产业化链条重要环节；服务不仅是让客户满意，还要靠服务赢利，把服务作为企业利润源。
解放汽车、长安汽车、东风柳州汽车都努力打造服务品牌，就因为服务是汽车终端销售主要利润源。
汽销业终端流行的3S店、4S店，新车贸易仅能提供不到20%利润；更多利润要依靠维修服务、配件销售、二手车置换等业务，其中维修服务利润提供比例要超过40%。
在这种情况下，就更有必要加强并提升服务在企业发展中的地位，打造强势服务品牌。
（2）服务成为品牌营销工具
服务既是品牌营销对象，又是品牌营销工具。在德国大众汽车流传这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多车都是服务人员销售的。
高技术含量（如汽车、家电）、功能性产品以及其他豪华奢侈品，服务成为消费选择商品最大障碍，即使再好产品也要考虑服务。从另一个角度而言，通过服务培育消费者忠诚，“以旧带新” 或重复消费也就水到渠成了。通过打造服务品牌，可以使客户从认知到美誉，乃至最后忠诚。
（3）企业热衷打服务战
通过把服务品牌化，能“制造”比竞争对手更大差异，是企业决胜于竞争的最佳做点。
“差异化”是时髦词语，有些人认为目前差异化品牌营销最大机会在渠道和传播；随着渠道资源正在公共化，渠道的差异机会越来越小；传播确实有很多差异化做点，可是传播做起来并不轻松，风险成本较高。
其实，很多大中型企业打服务战是对的，服务质量无止境的，差异化机会很多；如果再把服务品牌化，这就是最大的差异化。
第一节 服务品牌的内涵
界定、构成要素、与产品品牌区别
第二节 服务品牌的管理流程
准则、关键环节
东风汽车公司首款自主品牌乘用车东风风神S30在武汉下线，针对客户需求，东风风神“满意到家(It’s home)”服务品牌同时发布，东风乘用车公司副总经理李春荣向记者阐释了该品牌的理念。
东风风神销售的第一辆车靠的是品质，从第二辆车开始就不仅靠产品品质，还有满意的服务。服务品牌中的
1）“满意”包含两层意思： 第一层指每天的工作都以客户满意为中心，第二层指东风风神从客户需求出发，每天都坚持不断地提升服务水平。
2） “到家”也包含两层意思： 第一层指客户到东风风神专营店来体验满意的服务；第二层指东风风神致力于为客户提供专业到家、高效到家的服务。东风风神将以提供超出客户期望的愉悦服务为己任，让客户满意到家。