文档介绍：加油站规范服务基本内容基本礼貌用语〈一〉当车辆进站停稳礼貌招呼· 您好,欢迎光临!或(师傅,您好!) 〈二〉当车辆停泊加油位置,加油员礼貌询问· 请问您加什么油? · 请问您加满吗?(加多少?) · 在得到顾客肯定后回答: 好的, ×× 油品加满或×× 油品加× × 升( ×× 元钱) ,请稍等。〈三〉开油箱盖· 师傅,请把钥匙给我,替您打开油箱盖。〈四〉当油箱盖无法打开时· 真报歉,油箱盖打不开,请您开一下儿,或(师傅,油箱盖打不开,麻烦您开一下儿。) 〈五〉当师傅打开油箱盖后,要致谢· 谢谢。〈六〉提枪加油· 师傅,您看数码已回零。〈七〉加油完毕· 师傅,请看油已加满(或油已加好×× 升,或×× 钱。) · 请到收银台付款! · 师傅,我替您付款······ 好吗! 〈八〉盖油箱盖· 师傅,油箱盖己锁好,请您检查一下。〈九〉当油箱盖锁不住时· 师傅,不好意思,这个油箱盖锁不好,请您来锁一下儿! 〈十〉送车· 再见,欢迎下次光临。· 慢走,祝您一路顺风! 〈十一〉当加油溢油时· 师傅, (先生) ,真对不起,我不小心加冒了,请您原谅! · 我马上给您的车清理干净。〈十二〉当车辆停靠不合适位置时· 师傅,请把车往前(或往右,左)停靠! · 请往这边来一点儿! 〈十三〉当加油现场堵车时· 师傅,请您稍等,我们会尽快疏通的! · 师傅,后面堵车了,麻烦您往前动一下,好吗? 〈十四〉排队加油· 师傅,请您稍等一会儿,我(们)马上就来给您加油。· 师傅,请到休息室,我(们)会尽快给您加油! 〈十五〉停电时· 真抱歉,因实然停电暂时无法加油,请稍等,待一会儿发电机供电就可以加油了。〈十六〉当有顾客车辆未熄灭发动机时· 请您熄灭发动机!我马上给您加油。· 师傅,为了您和大家的安全,请您熄火加油。〈十七〉当有顾客打手机时· 师傅,为了您和油站的安全,请您不要在站内接打电话。· 师傅,油站内不能使用手机,请您在站外接打电话。〈十八〉当有顾客吸烟时· 师傅,油站内严禁烟火,请您不要吸烟。· 师傅,为了您和大家的安全,请您不要吸烟。〈十九〉收款时· 师傅(先生) ,您好,欢迎光临。· 师傅(小姐) ,您加了×× 升油,应付×× 元钱,谢谢。· 师傅,收您×× 钱,正好! · 师傅,收您×× 钱,找您×× 钱,请收好! · 这是您的领奖卡,请到领奖处领奖。· 多谢光临,慢走。· 欢迎下次光临。〈二十〉如果遇到假币· 师傅,请把这张×× 元钱(纸币)换一下,谢谢! 〈二十一〉如遇钱不够或没带钱,顾客赊账。· 真对不起,制度不允许,请您原谅! · 真抱歉,请您稍等,我请示一下领导。〈二十三〉〈二十二〉开票,礼品· 您好! · 欢迎光临! · 对不起,请稍等。· 师傅,需要开发票吗?需要填单位吗?这是您的发票,请收好! · 请把领奖卡给我!这是您的礼品,请拿好! · 请把累计卡( IC )给我,我为您刷卡(填卡)。· 师傅,您是要领累计奖吗? · 师傅,根据您所累计的加油量,我们公司将送给您×× ! · 如果您现在不领,请继续累计! · 真抱歉, 您需要的奖品现在暂时缺货, 我们将尽快为您安排, 请过×× 天来领奖品。(或留下您的电话) · 对不起,您需要的×× 礼品暂时没有,您挑选其它的好吗, 比如×× , ×× 等。· 师傅,您的卡现在是×× 升,加上刚加的×× 升,总升数是×× 升。· 师傅,礼品的领取是按您所加油量,您所加数量无法领到, 请原谅! · 师傅,免费洗车需要达到规定的加油量,抱歉您所加油量不够。· 好吧,您是我们的老顾客,今天破例给您洗车,请下次加够再来领票,谢谢。员工服务问答 1、当你与公司领导和同事相遇时如何招呼? 要点:微笑、礼貌称呼、问候等; 2、如果你是端水员,见到公司领导和客人来访时如何做? 要点:主动提供卫生饮品,姿势端庄,礼貌用语; 3、如果是你接听电话,你首先应该如何表述? 要点:“喂,您好,这里是**油站,(请问有什么事吗)?” 4、如果你要登记顾客档案,对顾客的姓名、年龄、住址、电话等情况如何询问? 如果顾客不愿说,你将如何解释? 要点:“您好,请把您的详细资料告诉我们,我们将建立您的个人档案,您将成为我们会员卡客户,享受我们会员卡客户待遇。”“会员卡客户将享受我公司所有的优惠政策,在您生日的时候还将赠送您一份生日蛋糕或者是精美礼品。” 5、如果顾客须要开大额发票,你是开票员将如何处理? 要点:首先分清是否是老客户(固定客户),查一下记录,以前是否开过发票, 如果有证明没开过,可请示站长,酌情处理。如果开过或者是新客户, 给他做好解释工作,我们的每一份发票都将按金额纳税,加之财务制度也不允许,请原谅。 6、如果你是开票员,发票开错,引起顾客不满,你将如何处理? 要点:马上道歉,收回错票,及时开具正确的发票。 7、