文档介绍：浅谈医院图书馆服务质量管理存在的问题及其创新
摘要: 文章通过对国内外医院图书馆服务管理的比较分析,从质量管理体系、人本管理、顾客满意理念、管理评价等方面探讨了我国医院图书馆服务质量管理面临的问题,并提出通过健全质量管理体系强化质量意识,实施人本管理以提高馆员素质,树立顾客满意理念以强化服务意识,完善图书馆质量管理评价制度以提高工作质量等对策。
关键词: 医院图书馆管理现状存在问题创新对策
一、我国医院图书馆服务质量管理面临的问题
,管理模式落后。
随着科学技术的发展,图书馆已进入自动化、网络化时代,这对图书馆管理提出了更高要求。我国多数医院的领导只重视医疗质量管理和效益,对图书信息工作在医院管理中的作用重视不够,最终导致我国医院图书馆管理模式与时代和读者对信息服务的要求极不适应。主要表现为管理体系不健全,内部管理松散,制度不完善,管理手段落后,网络化工作滞后,管理人员质量意识淡薄,素质参差不齐,等等。要从根本上改变我国医院图书馆质量管理落后的局面,必须从建立和完善质量管理体系入手,引进国际先进质量管理理念,建立健全图书馆质量管理体系,完善内部管理机制,加强科学管理。
,质量意识不强。
图书馆管理,一方面是图书馆领导和管理部门对图书馆员的管理,另一方面是图书馆员对信息资源和对读者服务的管理。人是管理体系中的首要因素,其他资源效益的发挥都是通过人实现的。图书馆管理的实质是对人的管理。因此,医院领导必须树立以人为本的观念,重视员工思想和综合素质建设。发达国家医院图书馆员素质较高,如图书馆员都具有相关专业的硕士学位。另外,馆员都非常敬业,质量意识、服务意识极强,服务水平很高。开馆期间,工作人员会非常热情接待每一名来访读者,耐心解答或热情帮助读者解决问题。读者可以通过电子邮件、电话或在线咨询,享受及时周到的服务。图书馆均设有信息咨询台(Information Desk)和专业咨询台(Reference Desk)。信息咨询台的工作人员负责解决一般性的咨询问题,而专业咨询台的工作人员主要解答专业咨询,如数据库的使用、专业检索方法等。目前,我国医院图书馆工作人员普遍存在年龄与专业结构不合理,学历低,业务素质低,服务意识不强等问题。尽管造成这些问题的原因是多方面的,但与医院管理中对图书馆人力资源管理不够重视密切相关。
,难以满足读者的信息需要。
国际质量标准组织提出了质量管理的八大原则,其中以顾客为关注焦点,即顾客满意(customer satisfac-tion,CS)原则居首位。读者满意是图书馆服务的最终目标,是衡量图书馆服务质量的根本标准。发达国家的医院非常重视图书馆服务质量,突出体现在网络服务全面、服务形式多样化、信息资源共享水平高、网络信息资源丰富等方面。笔者2005年在加拿大多伦多大学总医院做访问学者期间,有幸亲身体验其图书馆服务,感受到该医院图书馆信息服务的及时性和多样化。图书馆工作人员定期举办各种培训班,教会读者使用图书馆的实体信息资源和网上的各类资源。网上服务方便快捷,读者可以在网上直接申请图书馆的各项服务,如查看自己的借阅记录、网上续借、网上预约等。图书馆服务非常人性化,例如,在某读者所借图书即将到期之前,该读者就会收到提醒及时还书的电子邮件;读者如果需