文档介绍：售后服务工作流程
一、安装、维修员接受服务任务
上门服务
在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用 户姓名、地址、联系、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。如 信息不详细，如地址，联系，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等， 首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。
对用户信息进行分析。
根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件， 则马上领用或申请配件。
根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。
此维修能否在用户家维修？是否需拉修？
联系用户
） 如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。要向顾客道歉说明原因并改约时间。
） 如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型
号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票） ， 按公司规定的收费进行收取费用。
） 如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听） ，并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟
通，征得用户同意上门，留下，希望用户以后再联系。
准备出发
1、准备好各种服务工具
安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等， 其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。
2、安装、维修员出发
安装、维修员出发时间要提前 1 小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保
到达时间比约定时间提前 5— 10 分钟。
3、安装、维修员在路上
若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员
正式服务前的工作
1， 安装、维修员进门前的准备工作
安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满： 眼神正直热情：面带微笑。
2， 敲门
敲门标准动作为连续轻敲 2 次，每次连续轻敲 3 下，有门铃的要先按门铃。如果
用户听不见，安装、维修员应每隔 30 秒重复 1 次。
5 分钟后再不开门则联系，联系不上，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动联系用户，同时通知上级。
3， 进门
安装、维修员要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。
） 如果安装、维修员遇到迟到，用户不高兴甚至不让进门等情况，安装、维
修员应道歉取得用户的谅解，不能以服务“用户太多”为理由）。
） 若用户对上门安装、维修员资格表示怀疑甚至不让进门，安装、维修员应首先亮出上岗证，给用户表明是受过正规培训的，把蓝邦家居的投诉，监督告诉用户。
） 如果用户正在吃饭，安装、维修员应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办.
开始服务
） 耐心听取用户意见
安装、维修员要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，安装、维修员服务语言要规，语调温和热情，吐字清晰，语速适中。
如果用户恼怒，情绪激动，安装、维修员要耐心，专心听取用户发泄， 眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。