文档介绍：目录
引言
-、海底捞公司概况
1、 公司简介
2、 企业理念
3、 发展历程一一发展大事件
4、 公司荣誉
二、 对海底捞的外部市场分析（PEST）
三、 服务一一服务高于一切，服务是海底捞最大的特色
1、 服务程序
2、 “海式”服务——4S分析
3、 服务成本控制
4、 服务利润链
四、 中国式人力资源管理一一选、用、育、留
五、 营销策略分析一一4P营销组合分析的智慧
1、 产品策略一一品牌塑造战略
2、 价格策略一一中端产品定位
3、 销售渠道策略（Place）----提升品牌形象，强化品牌知名度
4、 促销策略（Promotion ）----品牌定位
六、 用SWOT模型分析海底捞
七、 对海底捞未来发展的建议 八、对中国餐饮服务业今后发展的启示
引言
天府之国，美食之乡。秉承着顾客至上，服务至上的“海底捞”火锅，带着 一缕悠然的香味向我们缓缓走来。 它以短短十年之功，成就其个性品牌，享誉大 7工南北。正所谓“食在中国，味在四川”，不论是山区的山珍野味还是7工河的鱼 虾蟹螯，“海底捞”都以独特的方式给了我们味觉上和精神上的享受。它始终高 扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，从一个 小小的店面发展成为年销售额过亿的，远远领先于同行业的企业。
是什么，让一个火锅店在竞争激烈的餐饮行业中独占鳌头？ 乂是什么样的 服务让顾客不惜屈上帝之尊排队等候？通过对 “海底捞”的分析，我们可以得到 一些启示。
一、海底捞公司概况
（一）公司简介
四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营J11味火锅为主， 融汇各地火锅
特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 经过十几年的发展，在全国多个城市 拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地， 拥有
员工1万多人。海底捞公司在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、 顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个 性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温 心、舒心”的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
（二）企业理念
服务至上
每个客户都渴望得到尊重，都渴望得到公正的对待，都希望自己花的每分钱
物有所值。海底捞把“服务好每个客户”作为一种信念， 并切实践行，所以海底 捞不盈利都很难。这正是服务的价值，卓越服务的力量，这也就是海底捞区别丁 —般火锅店的根本所在。
以人为本
无论是产品的制造，还是客户服务都最终靠人来完成，人是决定产品品质和 服务品质的首要因素。只有关爱员工，发掘他们的潜力，发挥其主动性，才能实 现服务个性化。
价值理念
海底捞将“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。 理 念让海底捞具有了灵魂和精神动力， 这也是激发企业活力，推动企业生产经营的 团体精神和行为规范。
（三）发展历程——发展大事件
经过十六年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小 火锅门店起步，发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全 国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产 基地，年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。岁月流逝，精魂不变，以 人为本的经营哲学，精益求精的服务理念，伴随着企业的成长而愈发得到传承与 发扬。一系列标志事件见证了这一个民营企业的发展壮大， 也预示着充满希望的
未来。
1994 年
3月 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。
年
7月 公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为 第一个试点分店。
年
3月公司推出第二期《员工奖励计划》，并以郑州三店作为员工奖励店给优 秀员工配股，并经公司董事会全体董事一致同意， 从郑州三店开始计算，公司每 开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。
年
5月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立， 生产基地正式
投入生产，标志着公司标准化生产的开始。
年
5月16日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取 HACCP
证书
2009 年
海底捞荣获由CECA国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息
化500强的入选企业”
2003 年
5月公司在“非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台《焦点访谈》节目作 为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。
年
3月海底捞西安分店被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”
年
3月海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位” _
年
12月西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“ A级免检 单位”。
年