顾客投诉处理与流程.pptx

文档介绍：处理顾客投诉的重要性
投诉处理的原则
目录
投诉处理的流程
投诉处理的标准
三包规定
处理顾客投诉的重要性
Chapter
1
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，但同时家庭债务也达到10年来新高
，但对于健康的定义各有不同


截取：麦肯锡2017年度中国消费者行为报告
情绪
motion
E
合理
R
ationality
T
imeliness
时效
P
romise
承诺
1
投诉处理的原则
Chapter
2
处理投诉五要素
耐心聆听顾客所述事项，不要争辩
站在顾客角度分析并正确理解问题，尽量满足顾客
严格遵守公司及国家三包规定
处理其他店铺售后问题要积极主动
不确定的事不要轻易承诺
1
投诉处理的流程与技巧
Chapter
3
顾客持购物小票，到购买的店铺进行维修、退换，或是到公司旗下其它店铺进行维修或是更换款式，由店铺店长接待、处理。
有异议的，由店长向上一级（店务主管）呈报处理。另一种情况，顾客对于店铺处理结果有异议，至电总部的，由总部客服做好相关的投诉记录，反馈信息给区域经理，由地区区域经理或委派人员处理。
顾客对于店务主任处理仍不满意的，由店务主任向地区运营经理呈报处理。
客户投诉处理流程
客户投诉
按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
喧哗
安抚客户情绪
聆听客户的倾诉
判断是否
为我方原因
表示理解
并进行说明
详细记录
否
是