客户维护和拓展.ppt

文档介绍：一、客户维护定义
三、客户拓展技巧
目 录
二、客户维护管理
一、客户维护定义
1. 客户维护定义
目 录
2. 客户维护重要性
【 客户 】
客：来宾、客人；户：入主，进驻。
——《辞海》
指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。
客户维护定义
维：系，连结；保持。 护：保卫；保护。
——《辞海》
维持保护，使免于遭受破坏。
【 维护 】
维护、保持现有的客户关系。
在推销过程中，指合作方维持已建立的客户关系,使甲方不断重复合作服务的过程。
【 客户维护 】
客户维护定义
我们理解的客户维护
核心概念 ： 与客户建立长期关系
着眼点 ： 长远利益
衡量准则 ： 客户满意度
客户忠诚度
客户终生价值
客户维护定义
众口称赞，相互推荐
客户忠诚，重复合作
客户满意
潜在客户转变成真正客户
一个正面形象，美誉度建立
有一定品牌认知度
忠诚
满意
交易
信任
认知
口碑
客户
忠诚客户
普通客户向忠诚客户转变的过程
【客户忠诚度】
客户维护定义
注：客户的价值不能仅根据单次合作来判断。
“客户的终生价值”描述了客户在其终生合作中带来的利润总和，是衡量客户价值的基准。
客户价值
客户重复合作能力
客户推荐合作能力
【客户终生价值】
户维护定义
每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。
他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。
【乔吉拉德的“250定律”】
案例分享
二、客户维护管理
1. 客户维护的现状
目 录
2. 客户维护的步骤
3. 客户维护的标准
4. 客户维护加分行为