文档介绍：xxxxxx服务
会务手册
文 件 号：AB/YXSC-HW-
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目录
目 录 1
序 言 2
1 范围 3
2 规范性引用文件 3
3 术语和定义 3
4 基础标准 4
5 资源管理 4
6 制度建设 5
7 会务服务提供 5
8 服务质量评价和改善 7
附 录 A （资料性附录） 会务服务人员仪表、仪态、服务要求 8
附 录 B （资料性附录） 会务服务步骤、需求确定 12
附 录 C （资料性附录） 会场部署相关要求 17
附 录 D （资料性附录） 大型会议主席台座次安排 19
附 录 E （资料性附录） 座谈会座位安排 21
附 录 F （资料性附录） 设备调试 23
附 录 G （资料性附录） 茶具准备、续茶规范 24
附 录 H （资料性附录） 突发事件处理程序 26
附 录 I （资料性附录） 用具管理规范要求 27
序 言
“会务服务”一直以来全部是长春市鑫安阳光物业服务关键服务工作之一，为了方便用户会务安排，给用户提供专业会务清单, 长春市鑫安阳光物业服务针对现在会务服务情况及三年以来会务服务经验总结，制订了《会务服务运行手册》，供全部会务服务人员参考，并定时对《会务服务运行手册》进行更改、完善。
XXXX服务
二〇一六年三月一日
会务服务
范围
本运行手册给出了客服部，在物业服务范围内利用物业本身所提供软硬件资源，为物业使用人提供会务服务，包含会务服务基础标准、资源管理、制度建设、服务提供、服务质量评价和改善等。
本运行手册适适用于长春市鑫安阳光物业服务向业主和物业使用人提供会务服务。
规范性引用文件
下列文件对于本文件应用是必不可少。通常注日期引用文件，仅所注日期版本适适用于本文件。通常不注日期引用文件，其最新版本（包含全部修改单）适适用于本文件。
GB/T — 小区服务指南 第9部分：物业服务
术语和定义
GB/T 。
物业使用人 Property Users
物业使用人指不含有物业全部权，不过对物业享受使用权，而且根据协议、法律要求能够行使业主部分权利人。
会务服务 Conference Service
客服部在物业服务范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人提供确保会议顺利有序开展配套服务。
会务服务人员 Conference Service Staff
客服部在提供会务服务整个过程中所投入人员，包含专职于会务服务人员和依据会务服务需求临时调配人员。
会务服务需求 Conference Service Demands
主办方要求客服部依据会议属性提供对应会务服务内容行为。
会中服务 Instant-on Service in Conference
会务服务人员和参会人员发生直接接触过程中，以本身言行举止为载体向参会人员传输能够感官感知会务服务提供。
基础标准
专业化
客服部应向专业化方向发展，所提供管理和服务应充足表现专业化素养。
资源管理
概述
客服部应该采取合理方法对可用于会务服务软硬件资源进行有效管理。
基础设施管理
客服部应该制订明确用于会务服务硬件资源保管、领用、清洁、消毒、维护等管理要求。
人力资源管理
选聘
客服部应该依据各管理和服务岗位需要配置对应专职人员，客服部在选聘会务服务人员时，宜考虑下述事项：
——受教育程度；
——实际工作经验、技能；
——身高、形象；
——沟通表示、应变能力；
——其它行为素质等。
培训
概述
客服部应该对会务服务人员进行系统性培训，以帮助职员取得提供优质会务服务所应含有职业道德、职业素质和职业形象。
培训内容
物业组织应将清楚组织文化和服务技能作为培训关键内容之一。经过培训，使职员行为规范符合组织理念，以促进实现组织目标。
培训内容宜包含但不限于以下方面:
——组织服务理念、组织文化；
——会务管理和会务服务理论知识；
——保密制度；
——会务服务人员仪容仪表、仪态；
——会务服务人员操作技能；
——会务服务人员心理；
——会务服务礼仪；
——应