文档介绍：【营运系统】麦当劳值班经理手册
值班管理介绍
卓越餐厅管理建于完善实施值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包含品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最关键责任是帮助餐厅达成成功之路——利用值班管理咨询完成值班最高目标。（见上图）
※值班管理程序和活动和区域管理基础一致，但增加下列几项活动：
·成本控制
·在值班结束时，完成职员岗位安排工作单，为下一个班次做好准备。
□ 步骤中每部分所考虑问题
——值班前步骤
1、我有/否完成值班前检验表？
2、有任何人请病假？
3、班次中有/否足够存货？
4、班次中有/否安排清洁工作？
5、有/否安排计划保养工作？
6、有/否安排职员休息/膳食？
7、有/否设定值班目标？
——值班管理步骤
1、我有/否教育职员正确步骤？
2、我有提升职员士气？
3、我有提供感谢性奖励及回馈？
4、我有维持班次内正确工作站安排？
5、培训新入职职员？
6、我安排职员休息及膳食？
7、判定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？
8、和用户交谈？
9、尤其清洁任务进行中？
10、完成所需要任务迈向值班目标？
——值班后检讨步骤
1、我今天工作怎样？
2、我有/否和资深经理或职员检讨午餐繁忙后之过程？
3、明天我会做得愈加好？
4、于我班次内，提供最高培训？
5、我有/否为下一班次做准备（人员、设备及产品）？
6、于我班次内，有/否提供改善结案？
7、有/否达成值班目标？
8、有否完成每个月尤其清洁任务及计划保养？
9、手否讲未完成清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排？
10、将关键讯息写在沟通日志或留言于电话中？
□服务循环——触动用户心
一、柜台服务经验
接收柜台服务训练前，你必需已经能展现及了解：
基础技巧
你必需能展现下列工作站基础技能：
薯条工作站
用户服务区——外围和大堂
饮料工作站/甜品/POS认识和操作
用户期望
快速服务
符合部分需求且友善服务
正确服务
柜台服务工作
两人以上点餐排队就是太长了！
连续向前
柜台前队伍必需不停移动。假如你所服务柜台已经有3位或以上用户排队，要确定管理组知道这件事，以帮助你处理这问题。
速度要多快？（3分30秒）
每位用户整体服务最多3分30秒，从用户开始排队和走向柜台算起，到其取得点购餐点且说过“谢谢光临”为止。
关键实施标准：
·排队时间：不超出2分种。
·柜台服务速度：从统计点餐到点餐呈递给用户统计时间（交易完成）为60秒或更短。
触动用户心服务循环
此循环是用户在餐厅所接收服务“每个时刻”所串联起来。在服务循环中用户对品质、服务、清洁和价值每项体验节分或减分要视服务工作本身是怎样实施而决定。
用户怎样比较所期望服务和实际受到服务品质而定。这是一个花对麦当劳品拍牌“好印象”或“坏印象”。对我们而言，这是“关键时刻”。
全部用户感受全部不相同，因为用户来自不一样地方。我们目标是透