文档介绍：装移修各类场景的处理流程及解释话术
（一）、故障问题核查处理
1、大面积故障前期核查流程
维护员上门确认故障情况是否属于批量故障以及故障影响围，通 过现场核查、测试对故障原因进行初判，如影响客户 20 户以上的故障定义为大面积故障。 判别故障是由于什么原因导致， 区分设备光缆
/ 电缆、电源等几大类原因。
批量故障 - 设备（平台） 处理流程及解释话术
）、联系用户进行解释说明，告知是局方设备发生了故障，正在
核查处理中，请用户理解及等候。解释话术为：“您好，由于 xx 设备出现故障影响业务的正常使用，设备维护人员正在核查处理设备故
障，目前暂时不需要上门处理，预计到 xx 时间可以修复，故障修复后维护人员会及时与您联系确认， 如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”。
）、核查判断故障设备是否属于区域维护（安装在楼道的 ONU 设备及分光器） ，属于的由维护员联系班组管理人员领取维护备件进行更换。对影响用户数多或预计处理时限较长的， 将故障影响围报给管理人员， 登录资源管理系统提取所影响围的业务， 在客服系统对受影响的业务做信息协同；
）、对非区域维护的设备，由班组管理人员在中兴电子运维系统发起故障单，提供故障业务、和初判故障原因，联系 5534086 确认故障原因，将故障单转派相应的设备维护部门核查处理；
）、对设备故障处理过程中，如遇缺备件、相关部门核查情况或
处理意见不一致等影响故障处理历时的问题， 需及时上报维护主管或部门领导进行协调。
批量故障 - 光缆/ 电缆处理流程及解释话术：
）、联系用户进行解释说明，告知是局方光缆 / 电缆发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候。解释话术为： “您好，由于xx光缆/ 电缆出现故障影响业务的正常使用，光缆 / 电缆维护人员正在核查处理故障，目前暂时不需要上门处理，预计到 xx 时间可以修复，故障修复后维护人员会及时与您联系确认， 如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”；
）、对核查确认的光缆 / 电缆批量故障， 在故障单上说明故障原因，转派线维核查处理；
）、对光缆/ 电缆故障处理过程中，如遇线维核查情况或处理意见不一致等影响故障处理历时的问题， 需及时上报维护主管或部门领导进行协调。
批量故障 - 停电
处理流程及解释话术：
）、对于供电公司整片停电的情况，联系用户进行解释说明， 告知是由于停电发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候， 由
班组管理人员上报主管或网运部进一步协调。解释话术为： “您好， 由于供电公司停电，导致设备无常工作，影响业务使用，维护人员正
在与供电公司协商， 目前暂时不需要上门处理， 故障处理时间需要看供电公司何时能恢复供电， 故障修复后我们会及时与您联系确认， 如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支
持”；
）、对小区（单位）物业、接电户停电的情况，联系用户进行解释说明，告知是由于停电发生了故障，正在核查处理中，请用户理解 及等候。维护员联系小区物业、接电户协商供电问题，如不成功则报 给由班组管理人员或区域电费管理人员进一步协调。解释话术为： “您好，由于小区（单位）物业、接电户断电导致设备无常工作，影 响业务使用，维护人员正在与其进行协商， 目前暂时不需要上门处理， 故障处理时间需要看小区（单位）物业、接电户何时能恢复供电，故 障修复后我们会及时与您联系确认， 如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”；
）、对停电影响用户数多或预计处理时限较长的，将故障影响围报给管理人员， 登录资源管理系统提取所影响围的业务， 在客服系统对受影响的业务做信息协同；
4、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。
后期处理要求：
1、在批量故障处理过程中， 不要将受影响用户数等部信息告诉客户， 如属于大面积故障，用户询问故障影响围，可解释为用户周边区域， 不要提及其他区域；
2、如故障核查处理历时较长，用户急需使用固话业务，可建议用户 拨打 10000 号或到营业厅申请将故障呼转到其它， 待故障修复好后再取消，必要时维护员应联系或上单给 10000+6 协助处理。
2、恶劣天气影响前期核查流程
核查用户业务安装地址及接入方式，判断用户引入线是预埋线还是明线方式。
处理流程及解释话术
）、联系用户了解故障情况，与用户协商是否能接受沟通及指导， 对用户愿意配合并判断为用户端简单故障的尽量通过指导处理。 解释话术为： “您好，受目前台风（雷雨）天气的影响，维护人员无法对线路（设备）进行核查，