文档介绍：顾客服务
一、服务总则
(一) 客服总则
1、 专业化、标准化;所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准、体现专业的服务水平和服务素质。
2、 灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况、采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。
3、 保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。
(二) 顾客服务的概念
１、 什么是顾客？
顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们,我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善;事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。
2、 什么是顾客服务？
顾客服务是零售商采取的系列活动项目,。
３、 顾客服务的目的是什么?
通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势：留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极的传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。
（三） 顾客服务的原则
1、 保证顾客满意:永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。
2、 超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新,超出顾客的期望，走在顾客的前面。
（四） 顾客服务的本质
顾客服务是一个老调常谈的话题。有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低，又提倡"一站式＂＂自助式＂的购物理念，所以顾客服务方面同百货商场相比,要求可以放低,其实这是一个认识上的误区。对于所有形态的零售企业来讲，归根到底,无论是比拼价格还是品种,最终目的都是在争夺"顾客＂的认可和建立"顾客”的忠诚。因此不仅要从"顾客是老板"”顾客是上帝＂的角度来理解顾客服务的重要性,更应该将＂顾客"看作是企业的一种资源，如果这种资源遭到＂非礼＂，则如同企业的财产遭到损失。所以在顾客服务上，我们采取的措施是一票否决制，即顾客是否满意,若顾客不满意,无论暂时对企业有多大利益的做法、言论，＂维护公司利益"的借口，损害顾客利益或同顾客发生矛盾。
（五） 顾客服务的体系
1、 明确的顾客服务宗旨.
2、 完备详尽的标准化服务的规范、标准、流程。
3、 顾客服务的基础培训。
4、 提高顾客服务水平的年计划、月计划与实施细节。
５、 顾客服务的检查与监督。
6、 优质顾客服务的奖金计划。
７、 顾客投诉事件的严厉惩处。
8、 顾客服务经验、教训的信息分享，营造提供良好顾客服务的整理环境与气氛.
二、 顾客投诉的处理
（一) 顾客抱怨的分析
当顾客在商场的购物行为无法得到满足时,自然就会产生抱怨甚至投诉。抱怨的原因是多方面的,可来自商品、员工服务、购物环境等。抱怨一旦产生,不论是对顾客， 还是对商场，都是一件不愉快的事.
对顾客而言，品质不佳的商品、不满意的顾客服务以及投诉而造成时间精力上的浪费,都对其心理造成一定的不愉快。至于商场本身，则因为顾客的抱怨而降低了顾客对商店的信心,甚至影响到商店的信誉及营业收入。
经验证明，只有一小部分顾客有了抱怨会前往商店投诉,大多数则是用”拒绝再度光临"的方式来表达其不满的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该商场来购物等。如下的资料可以一目了然地显示出损失一个顾客，对商场而言，损失是多么巨大：
假如我们因为员工服务或未能处理好顾客服务,而失去一位顾客,则：
此顾客平均每周在本商场购物次数 2次
全年平均周数 52周
平均每次购物金额 １00元
顾客与商场的购物关系 8年
损失的总金额 ２×5２×100×8＝832０0元
假设顾客影响其朋友人数 20人
总的损失金额 8３200×20=166４００0元（约170万元)
170万元，这表示出一个顾客对我们企业的价值所在！无论是顾客的抱怨或投诉，对商场来说都是一件好事,不能认为是顾客吹毛求疵,这正是顾客给予我们挽回
170万元的机会啊！每挽留住一位顾客，就等于你为企业创造170万元的业绩，所以正确处理顾客投诉使顾客满意而归，是一件多么重要的工作！
如果能将投诉化为顾客对商店忠诚关系的建立，使顾客满意而再度光临