文档介绍：濾供电公司临淄客户服务分中心
提高客户服务满意度
营业QC小组
小组概况
小组名称营业Q小组成立日期20年1月)发布人戴俊新、
吴晓明
所在部门临淄客户服务分中小组类型管理型组长
滕丽丽
登记日期2015年1月成员人数
注册号
ZD2015-112
TQC教育48课时活动次数16次活动时间1月9月
学****情况
用坭·我用
小组成员
姓名性别年龄文化程度
职务及职称
组职务组内分工
滕丽丽女
营业班班长
组长整体规划
吴晓明女29研究生
营业作业
成员
方案实施
王素红女44
专工
副组长整体规划
路玉军男
大专
专工
成员
组织、协调
张述杰男28
本科
抄表班班长
成员
搜集资料
张永茂男29研究生
业扩作业
成员
整理资料
戴俊新女22
营业作业
成员
发布
用坭·我用
、选题理由(一)
减市供电营业窗口规范化服务建设标准
国网城市供电营业窗口规
规范范化服务建设标准
第一章总则
第六章报务怀准
二一营窗口实行质体E削
二一几条#业食卩实行时照券***求。
E费业李一修舍件不过5分钟,办得享户询业条
世每六短过10分计,小户,电业弄一敌等饼不豆
三一条上二提心要郎俣民多
用坭·我用
、选题理由(二)
通过提高营业窗口服务规
范率提高了客户服务
班组对标
客户服务满意度也是班组对
标的重要指标之一
口服务
用坭·我用
、选题理由(三)
客户是公司最重要的资产,服务质暈的好坏是评价
司整体价值的重要指标之一。随着市场经济
企业效益
日益完善,企业面临的竞争越来越多,为了在竞争
要求
的环境中赢得更多的商机,提升客户满意度是必然
趋势,客户是企业创造效益的最终源泉
用坭·我用
现状调查
在营业厅设立了“客户意见箱”,了解工作人员服务的质量,让客户提出意
见,为了调查客户服务满意度的程度。2014年意见箱收集的各类意见统计如下。
2014年意见箱收集的各类意见统计表
第四季
业务类型第一季度|第二季度第三季度
意见
13
建议
投诉
表扬
制表人:张述杰
制表时间:2015-1-15
用坭·我用
现状调查
随机调查200名
到达临淄客户服
办理业务客
务分
办理业务的客户。
调查巷
果计n
【再就电业是练
中15中:5计13
用坭·我用
现状调查
客户办理业务最不满意的情况统计表
客户回答情况
时间人数
等待时自服务态度机器故障|网络故障「业务不熟练
业务繁忙
中等
计|200
9%的客户认为等待时间
过长是他们最不满意问
赵,其比例远寫于其他问
蘧:可以认定等待时间过
长是客户最为关心的问蘧
用坭·我用
现状调查
客户能承受的最长等待时间统计表
由表看出
极下头电所
从此表所列效据可以看出保持客户等待
齐都电
时间在5分钟以内,可使客户满意率提
用坭·我用