文档介绍：投诉处理技巧
中德1201班
搜诉监督
◆之前察都有提是到现在的客
猖高兴为您服务!
来越
动不动就要投诉
使我们每未可能面临着巨大的压
力户会劣
不好,就会影响客
与
关系,有些投诉甚至
形象,给企业造成恶
想,投诉是“坏
是有用户的
投诉:我们的服务才有进步,客
也是机会,关
键在于你如何理解及面对。如果
你视客户投诉为灾难,你将会每
天背负沉重的压力;如果你把它
当作好事,投诉就是提高企业服
务水平的工县,基至会促成客户
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来
96%的顾客会默默离开
90%的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这
家商户,这些不满的顾客会把这种不满传递给
8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传
递给20个人。
商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
什么叫投诉?
■最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实
际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服
务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,
投诉就有可能产生
■在使用服务过程中,有人歧视或小看他们,没有
人聆听他们的申诉
没有人愿意承担错误及责任
■因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
■他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们
解释清楚
■客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
客户投诉的目的
客户希望他们的问题能得到重视
能得到相关人员的热情接待
获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决
投诉的好处
投诉可以指出公司的缺点
投诉是提供你继续为他服务的机会
可以加强他成为公司的长期理性顾客
可以使公司产品更好地改进
可以提高处理投诉人员的能力
投诉处理的目的
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过
有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的
维护,有更多的回头客”。
投诉处理的意改
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介
(满意客户会将满意告诉另外的2-5人)
(投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
投诉处理的价值意或
开发一个新客户需1万元,失
去一个客户勿需分钟;
一个忠诚的客户所购买的商品
总平均额为一次性购买平均额
的10倍。
投诉处理的意改
任何处理人都应该有非常强的市
场意识:
钱的应送尽全图
所有触时的客户8