文档介绍：附件二
投诉处理流程和处理要求
一、 投诉处理流程：
1、公司在接到《服务质量整改通知单》后，应及时交有关单位
处理。相应单位应在半个工作日内将《服务质量整改通知单》 ，反馈
到经营发展部。
被投诉单位要查清事实，分析原因，对一般性投诉要在 4 小时
内、重大投诉在 8 小时内由单位领导或单位指定具体负责人给予客户电话（或当面）答复。
对于性质较恶劣、严重违反单位规章制度的，被投诉单位要本
着达到教育员工、惩前毖后的原则进行处理，并将处理结果答复给
客户，同时上报经营发展部。
、经营发展部要及时跟踪投诉处理落实情况，保证投诉办结率
100% ；在每起投诉处理完后， 经营发展部要在 1 个工作日内联系投诉人，询问处理情况，并调查满意度。
3、对于确实存在的服务质量问题，公司下属单位不能正确对待、
认真处理、及时回复的，经营发展部可直接介入调查，并进行处理。
4、每月，经营发展部要在《品质管理动态》上对上月公司
各单位的顾客满意度调查结果及投诉情况进行通报，内容包括：顾
客满意率、投诉总数、处理数等。
5、经营发展部在每周生产例会上汇报品质管理工作情况，并以
书面形式报公司领导。
二、 投诉处理要求：
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1 、本着“宾客至上、克已自省”的原则，把客户的每一起不
满
意，当作提高认识、加强管理、改进服务质量的途径。
对于客户反映的每一起服务质量问题都要进行处理，并计入公司各下属单位投诉统计。
2 、对于一般性投诉，公司各单位要按照相关规定进行处理；
对
于性质恶劣、严重损害单位形象的投诉，由公司各单位按照相关规定予以处罚，并报经营发展部。
3 、由于公司各单位对投诉处理不严、力度不够，或由于解决
方
案不当、措施不到位、解释不清楚等原因使客户产生更大的不满或
二次投诉时，公司要填写《客户投诉二次处理通知单》 ，责成相关单位进行二次处理。
4 、公司各单位要按照各自行业特点加强奖惩制度建设，严格
实
施，并将奖惩规定报经营发展部备案。
公司各单位要正确对待客户的投诉行为，善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促进各单位完善制度、规范标准、加强培训等工作，防止同类投诉的再次发生。
对投诉处理客户满意度调查连续两个月低于 90% 的单位，经查实后要对单位责任人做出经济处罚，并在公司内通报。
5 、对于客户反映的问题、提出的建议，要从提高服务水平的
要
求出发，加强改进工作。
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6、经营发展部做出的处理，由经营发展部出具罚款通知单，被处理人应在 3 日内将罚款上缴在公司财务部，纳入公司优质服务奖励基金。