文档介绍：打造卓越服务团体
-----培养忠诚用户长久有效机制
培训对象：服务行业管理人员、店长、中高层决议者
培训目标：统一观念，明确服务在企业价值体系里定位，服务对企业关键性；清楚优质服务组成机理；正确定识服务内涵和特点，明确怎样“服务表现”和“服务标准”才能够达成用户满意建立大家对企业服务方法和服务要求统一认识；明确怎样服务体系才能确保用户满意。
培训目标：学会把握用户需求方法和技巧，能够快速了解用户心理，正确判定用户期望值
掌握“管理用户期望”技巧，提升用户满意度；
掌握培育忠诚用户技巧；
掌握构建优异服务团体思绪；
掌握有效处理用户投诉机制，最大程度地获取用户满意和谅解；
学****构建友好团体技巧，并应用到日常应用到日常管理工作中。
第一单元：观念篇，服务也是利润源
1、行业改变和挑战
僧多粥少：竞争对手无情挤压
水涨船高：上帝意识觉醒使用户期望不停攀升
市场周期性改变
小组讨论：改变市场环境
2、服务在市场竞争中关键作用
服务能够带来无限竞争差异化
服务能够为厂商带来更多利润
案例分析：DEL引领服务变革
3、企业对服务定位
我们服务现实状况
小组讨论：一线工程服务人员价值
企业服务定位
这部分目标在于经过对市场改变分析，让服务人员了解服务在企业竞争中地位，并对企业服务定位达成一致，从而在服务观念上统一。
第二单元：标准篇：什么是卓越用户服务
1、服务定义
什么是卓越用户服务
服务理念
组织架构
人员素质
服务步骤
信息管理
小组讨论：描述理想企业服务
2、服务产品和实用产品区分
不可感知性——Intangibility
不可分离性——Inseparability
差异性——Heterogeneity
不可贮存性——Perish ability
缺乏全部权——Absence of Ownership
3、什么样服务才能发明价值
用户满意度是怎样形成
用户对服务预期
n 用户对服务感知
n 用户满意度衡量标准 用户全方面满意 用户忠诚
n 忠诚用户群是连续经营基础
n 用户忠诚度六个维度
n 自我评价：我用户忠诚度维度是多少？
4、企业卓越服务标准是什么
企业服务价值观和愿景
这部分目标在于帮助服务人员正确了解服务内涵和特点，明确什么样服务才能为企业发明价值，就服务方法和服务标准达成共识，清楚优质服务背后需要怎样体系支持才能确保用户价值。
第三单元：行动篇，打造卓有成效服务团体
1、用户需要什么样团体？
听懂用户需求
正面应对、快速反应
受欢迎受尊重
能够让自己全方面满意
感受到你确实和众不一样
问题交给你们就没错了
这就是我想要，相信你也一样
2、组织架构设计---- 构建卓越服务铁营盘
店长
美容师
服务管理
优化助理
日常管理
售后回访
投诉处理
用户信息
信息分析
专题会议
培训
诊疗
咨询
服务
单店示例1
物品管理
步骤管理
人员管理
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