文档介绍：售后服务实施方案书
我们服务的目标是让客户满意，我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户满意。
适用于公司售后服务部管理工作；
：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；
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≥95%;用户满意程度≥100%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜1%.
：24小时到达现场处理、在12小时给予用户答复；
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，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；
、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写《机顶盒售后服务处理单》。服务结束后，应请用户填写《用户满意度调查表》，并签字认可。
，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户讲解机顶盒保养知识，指导用户正确使用、维护及注意事项。
（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用）。
，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。
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。
a. 熟悉任务容（详细机顶盒型号、编号、用户具体地址、和联系人等）。
b. 准备好《机顶盒售后服务处理单》、《用户满意度调查表》等资料。
c. 出发前，主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。
到达后处理问题
A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍机顶盒故障具体情况。
B. “听”：详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。
C. “看”：核对机顶盒信息，检查存在问题部位是否被拆过，以进一步证实用户提供的情况。
D. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
E. 作出处理
a. 实事对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。
b. 详细填写《机顶盒售后服务处理单》（填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。
c. 较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于公司决策参考。
d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。
F. 处理结束离开前简要向部门负责人汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。
返回公司后工作：
A. 返回公司后及时上班（如要休息需经领导同意）。
B. 向部门负责人汇报处理的具体情况。
C. 将《机顶盒售后服务处理单》交部门负责人审批后存档。
来电来函处理程序：
服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录；
明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；
来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；
三包件使用程序
服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。
为用户更换备用件后，服务人员填写《机顶盒售后服务处理单》，经用户签字及部门负责人同意后，连同旧件作为备用件销帐。
备用件管理程序：
仓库备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。
仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。
领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。
备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据《机顶盒售后服务处理单》和末用件（旧件）销帐。
以月为单位及时处理更换后的旧件。
，无故障的翻新入良品库，故障品无能力分析故障原因的则入不良品库及时返回其厂家，由厂家提供故障分析及解决方案。
，如：电流声一大？应及时向研发部门反应，及时解决。
发往各广电营业部和代理商的备用件单独建帐管理。
4，维修服务
公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。
公司售后服务类别为：
1).免费服务。在保修期的维修服务不收职服务费。
2).