文档介绍：顾客满意度调查方法
一、原则
满意度是衡虽企业服务质虽优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质n状况。
二、调查范围
直接接受服务的个人或单位。
三、调查方法
采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放〈〈服务质虽满意度调查表》等方式获得调查结果。
调查内容设置要全面、客观地反映服务质虽。
抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、
一个月或一年等）内接受服务的顾客的数H为基数，按（ 1 ）
式计算。
n=10+5%N ⑴
式中：
n——样本大小；
N——基数。
四、满意度计算
对企业的服务质虽满意度可通过设定多个项目来进行测评（见〈〈服务质虽满意度调查表》）。对每一项目的调查
结果分五档次并虽化打分，第一档为“很满意（很好）”，
得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得 8分；第三
档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得 0分。n个
抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。
n
j=1
qi = （2）
n
式中：
qj —— n个样本中第j个顾客对第i个调查测评项目的打分；
qi —— n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）；
n——样本大小。
企业服务质虽满意度按（3）式计算。
m
羽
i = 1
M = X100% （3）
10 x m
式中:
M ——服务质虽满意度，%;
m——调查表中所列调查测评项数。
对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10% （不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。
五、服务质虽满意度调查表
〈〈服务质虽满意度调查表》的内容、式样和要求见示例, 其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。
服务质量满意度调查表
尊敬的顾客：您好！
这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解 XX服务企业的服务质虽和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打，实事求是地反映出您的看法。
填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。
本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。
问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）：
1、您在接受服务期间对服务企业总的印象如何？
a）很好 b）较好 c）一般 d）较差 e）很差
2、您认为服务企业环境是否清洁卫生？
a）卫生 b）较卫生 c）一般 d）较差 e）很差
3、您对接待工作是否满意？
a）满意 b）较满意 c）一般 d）不太满意 e）不满意
4、您进入服务企业时，服务人员接待的态度如何？
a）热情 b）较热情 c）一般 d）较冷淡 e）冷淡
5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？
a）详细 b）较详细 c）一般 d）不详细 e）没有
6、您对服务企业提供的各项服务标准化流程是否了解？
a）很清楚 b