文档介绍：打造漂亮事业，“瑞虎”之服务营销
——“瑞虎”产品常见问题解答
广州瑞虎实业集团瑞虎营销中心副总经理沈晓萍
伴随化妆品市场从卖方市场向买方市场转移，多种区域品牌、游击品牌充斥于市场，形成鱼目混珠、恶意竞争局面。企业要想取得对应生存空间，在产品同质化严重、行业竞争无序现实状况下脱颖而出，除了提供优质产品外，更要依靠优质服务来赢得市场连续认可，三九瑞虎化妆品厂在确保产品品质前提下，将提升产品附加值（即服务营销）作为关键竞争力，搭建了一支强有力用户服务队伍。每个客服人员负责不一样区域，针对用户反馈售后问题，立即给处理和回复，并经过有效奖惩机制，将“服务”作为营销一项关键内容进行考评，从而不停提升客服人员工作主动性及服务主动性，从根本上处理用户反馈部分产品售后问题。现就三九瑞虎系列产品在市场中部分问题解答以下：
1、相关染发类产品染不上色、掉色、变色、颜色不均等情况处理
①可能是因为消费者在染前头发有用啫喱水、啫喱膏等发用产品，或油污较多，影响了上色；提议先用一般洗发水洗净后再使用瑞虎染发产品，效果最好。
②可能是产品在消费者头发上停留时间较短，造成掉色，提议依据个人发质不一样来把握时间；
③没有将产品I剂和II剂混合均匀，提议严格根据操作说明1:1百分比充足调合后再使用；
④没有将混合均匀后料体沾到每根头发根部，会造成上色不均匀，提议用梳子或牙刷将混合好料体沾到每根头发根部，尤其是两鬓。
2、相关消费者出现产品过敏情况处理
即使瑞虎系列产品内含中草药成份，性质尤其温和，过敏率低，但任何化妆品全部无法排除有产生过敏可能，尤其是对过敏体质者；所以使用时一定要
注意不要揉入眼睛，过敏体质者则必需事优异行皮肤测试，如有不良反应则不能使用；万一已经使用而且产生了过敏，则能够按以下方法进行处理：
（1）了解过敏者具体过敏情况；
①症状较轻：则通知消费者立即用大量清水冲洗，多洗几次即可慢慢好转，数天内可痊愈。
②若症状稍显严重，则立即就近就医，根据医生要求进行抗过敏处理；并保留相关医疗票据及诊疗证实。
（2）抚慰过敏者情绪，避免因情绪激动而产生其它连锁反应；
（3）立即将过敏者情况及处理情况向企业所辖区域总经理或企业总部报备，企业会进行登记，并安排专属客服人员进行电话跟踪，如遇特殊事例，必需时企业派市场人员帮助处理；
（4）全程电话跟踪问候过敏者，必需时随访；
（5）过敏事件处理完结后和企业总部衔接后续事宜。
3、相关用户反馈销量上不去问题处理
①了解具体原因，不管何种产品，全部有它市场及消费人群，没有卖不出去产品，找出原因，对症下药。
②加大对产品宣传和推广，经过派发传单，或在地方媒体如：杂志、报纸、户外灯箱、车身等发表广告。
③组建流动促销团体，选择部分人流量多时间和区域进行产品户外体验营销，以“一洗黑”为主带动其它产品销售，因为瑞虎系列中拳头产品一洗黑、清水黑发等产品特点就是立竿见影，这类产品最适合进行现场体验营销。
④在卖场聘用兼职促销，因为我们拳头产品属于功效性产品，这类产品关键针对特定消费人群，针对单店可合适聘用部分兼职促销员来销售我们产品，每卖出一盒给对应分成，以提升促销员销售主动性，从而拉动终端动销。
⑤利用“买一赠一”方法在卖场捆绑销售，或节假日堆头促销、端架陈列、上DM快讯等，拉动产品销售。