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Q / ZX
深圳市***股份企业标准
(售后服务技术标准)
Q/ZX - 1999
用户服务人员行为规范
1999-12-13 公布 1999-12-30 实施
深圳市***股份 发 布
前 言
企业文化关键是企业精神，企业精神表现在我们日常行为当中。作为企业一员，我们言行和举止不仅是我们个人素质和修养表现，更是企业企业文化和企业精神反应。作为企业用户服务人员，在用户面前我们一言一行、一举一动，时时刻刻代表着企业形象。
为了明确企业用户服务人员在实际工作中应恪守基础行为准则，规范其服务行为，提升服务质量和企业形象，特编写本标准。
本标准编写参考了《***企业文化细则》、《***行为准则》和Q/ZX 《工程规范》，并依据用户服务人员工作特点深入细化。
本标准附录A和附录B是标准附录，附录C和附录D是提醒附录。
本标准由深圳市***股份用户服务中心工程部提出，技术中心技术管理部归口。
本标准起草部门：用户服务中心工程部。
本标准起草人：李国忠。
本标准于1999年12月首次公布。
Q/ZX - 1999
深圳市***股份企业标准
（售后服务技术标准）
用户服务人员行为规范
Q/ZX – 1999
1 范围
本标准要求了用户服务人员行为规范。
本标准适适用于深圳市***股份各营销事业部、各产品事业部、用户服务中心及企业其它部门和用户有业务联络职员yuangong yuangong 职员 。
本标准同时也适适用于和用户有临时性业务联络职员，如开发人员到工程现场处理故障等。
2 引用标准
GB/T 19001-1994 质量体系、设计、开发、生产、安装和服务质量确保模式。
Q/ZX -1999A 工程规范
3 基础行为准则
精神风貌
仪表举止端庄、温文而雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
衣饰整齐、大方、得体，要注意依据气候改变、工作环境和特定场所选择适宜衣着。
保持愉快工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。
保持良好坐、立、行****惯，以轻松、自然为宜，不要过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行宜和忌见附录A（标准附录）。
服务礼仪
和用户首次见面时应主动作自我介绍或递上名片。
和用户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。
养成倾听****惯，不轻易打断用户谈话或随意转移话题。
对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重。
碰到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。
和用户有不一样意见时，应保持头脑冷静，必需时要请示上级主管领导，切忌和用户争吵。
尊重用户风俗****惯（尤其是少数民族用户民族风俗****惯）。
对用户应言而有信，不随意承诺。
工作作风
养成严格根据岗位职责和岗位工作步骤工作****惯。
养成日事日清工作****惯。
面对困难和挑战，不折不挠，勇于拼搏。
善于协作，有团体精神和集体意识。
努力争取第一次就把工作做好，既重视工作效率，又重视工作质量，一丝不苟，精益求精。
对用户提出问题、要求、意见和提议要做详实统计，并按附录B（标准附录）《首答负责制》认真落实。
不和用户谈论相关待遇、产品技术缺点和有损企业形象问题，当用户问到相关设备价格问题时，非营销人员可告诉用户设备公开报价，在对企业公开报价了解不是很清楚情况下最好委婉地拒绝回复。
4 办公室行为规范
办公桌面保持整齐，物品摆放有序。
公用物品使用完成后，应立即归位。