文档介绍：.
人力资源部
2011年度
大潮流员工仪容仪表
和服务姿态标准
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人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌
（一）什么是仪容仪表
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服饰是人的广告、体现人的品位修养。
在识别系统中，包涵着三大识别要素：视觉、理念、行为，在浅层次上人们往往注意的是视觉观，也就是第一感观。
树立良好的自我形象，才能对外增强吸引力、感召力、信任力。
健全的自我形象意味着生存与发展，人的形象是事业成功与否的关键。
他对公司的第一印象，产生于员工的仪表
员工在推销自己产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题
你，代表着大潮流的形象
（二）仪容仪表的重要性
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男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头。(给客户清洁整齐、精神焕发的印象，会使客户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美，才会使客户感到舒服)
女士长发应束好，不可披头散发（披肩长发会给服务过程造成不便）
女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。（淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出人的自然美，同时是对客户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型，会弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给客户一种不舒服的感觉）
（三）仪容仪表基本内容
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按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象（注意着装细节，本身就是在向客户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给客户一个良好的第一印象）
衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应反出口袋外（清洁与整齐划一的美，不仅方便工作，而且给客户以管理严密、员工训练有素的印象）
工作时间要按规定佩戴胸牌，专卖店一线员工穿诺基亚专用服装，售后服务人员统一着黑色中高领底衫为衬，康宁形象店、三星店的员工需穿红色工服以黑色中高领底衫为衬配深蓝色牛仔裤。拉链式外套统一将拉链拉至与工牌佩带的二分之一处。便于客户辨认（工作时间应着规范的黑色工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等）
穿裙装的员工应着***丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象（***丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉）
爱惜工作制服，如有工服损坏务必及时修好，如不能自己处理需报有关部门给予处理
（四）着装仪表
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头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑（服务业工作人员应处处留意给客户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客户一种与其争芳斗艳的错觉，令客户产生压抑感）
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。
不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。
不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环
平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须
领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜
男士要系黑色皮带，穿深色袜子
保持头发、口腔和身体气味清新（香水、烟味、口气等，会使工作场所增加异味，令客户产生厌恶感）
工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料
（五）细节要求
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微笑
接待咨询
站立
行走
路遇
指示方向
引领敲门
递交物品
交谈
其他注意事项
（六）在岗期间的基本服务规范
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亲切微笑地与客户寒暄问候（微笑是身心健康的象征）
亲切微笑地为客户提供服务（微笑是热情友好的表示）
亲切微笑地回答客户询问（微笑是服务行业的阳光）
与客户目光相遇，亲切微笑致意。
微笑
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接待在一旁等候的客户时，要首先说“对不起”（这样可以缓和客户因等待而造成的厌烦情绪）
伸出右手示意客户请坐，致问候语：“您好，请坐”
查验证件时，态度认真，表情自然。
返还证件时，应将证件的正方朝向客户，双手递还，并再次致谢（双手接递物品表示对他人的尊重）
对客户问询有问必答，耐心解释
对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答
与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待
接待咨询
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女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方（站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正、精神饱满，就是在向客户显示“随时愿为您提供服务”的信息）
男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。
无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有客户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。（只有在客户开口前就能洞察客户要求，主动招呼，才能称得上是“一流服务”）
严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。
站立