文档介绍：医院医护人员服务礼仪
第一部分医护礼仪
第二部分医护形象塑造
第三部分窗口岗位接待
第四部分与患者沟通
第五部分内部沟通
(医护间、科室间、与上级)
第六部分医护岗位实训
培训目录
第一、二部分—简
打造医务魅力 之 服务意识&医护形象
医护礼仪作用
内强个人素质,外塑中医医院形象!
人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值!
医院服务也是营销
律己敬人
期
望
值
应有的服务意识
医院行业竞争加大
患者自尊意识加强
医疗模式早已转变
患者和医院,就是0和1的关系。
患者来医院干什么?
这样的几起实例来看……
男士
头发
是否理得短而端正?是否保持整洁?
胡须
剃得干净吗?
鼻孔
鼻毛是否露出?是否有污垢?
领带
颜色花纹是否过耀眼?
制服
是否干净挺括?
穿前是否熨烫?
扣子是否扣好?
衬衫
颜色和花纹合适吗?
穿前是否熨烫?
袖口
袖口干净吗?
手和指甲
手是否干净?
指甲是否剪短并清洁?
皮鞋
颜色合适吗?是否擦拭干净?
袜子
是否是深色?
裤子
膝盖部分是否突起?是否有斑迹?
自我形象检查-男士
自我形象检查-女士
女士
头发
是否经常整理?是否遮脸?
化妆
是否过浓?
鼻孔
是否有污垢
耳朵
耳饰合适吗?
护士帽
是否端正、干净
衬衣
颜色、款式和外衣协调吗?
袖口
袖口干净吗?
手
手干净吗?
指甲油什么颜色?
护士服
穿前是否熨烫?
拉链是否无异常?
纽扣是否有掉落?
丝袜
颜色合适吗?
有漏洞吗?
护士鞋
鞋跟高吗?
是否很响?
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情
2、会意
3、真诚
4、热情
5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世
对患者视而不见,或用眼睛余光迅速瞅上一眼,或旁若无人。
2、冷淡
有意地不注视对方,或爱理不理。有时甚至不注视对方,只顾做自己的事情,表现为怠慢。
3、轻蔑
不正视对方,面无表情,中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。
4、议论
用眼睛看着患者的同时,又与他人耳语,以致患者猜颖是在议论自己。
5、审察
医护人员初次与患者接触交流时,将其从头到脚观看一遍,使患者感到不自在,不受尊重。
6、羞怯、不自信
7、传情
医护微笑三结合
与眼睛结合
眼睛也要微笑:
眼形笑=嘴微笑+眼微笑
眼神笑=嘴还原+眼微笑
与语言结合
要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合
配合以一定动作,比如点头、鞠躬等
微笑
要求
真诚
发自内心
第三部分
打造医务魅力 之 窗口岗位接待