文档介绍：广西南百汽车公司百色分公司
2012年9月份客服部回访总结
客服专员:陆艺丹
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十月份工作计划
序号
项目
工作描述
必须到达状态
开始时间
截止时间
备注
1
回访
新购车1日回访
必须当2日内回访
10月1日
10月31日
关怀客户是否安全到家,提醒客户经销商客户关系中心的联系方法
2
新购车3日回访
必须当3日内回访
10月1日
10月31日
了解客户购车过程的感受和车辆的使用情况,并告知用户车辆保养政策
3
新购车3周回访
必须当3周内回访
10月1日
10月31日
了解客户车辆使用情况,提醒客户首保时间和公里数和保养内容
4
维修保养后7日回访
必须当7日内回访
10月1日
10月31日
了解客户车辆维修保养过程的感受和车辆修复情况
5
30天进行回访一次
必须当30日内回访
10月1日
10月31日
跟踪客户用车情况,为客户解决疑问,提升客户满意度,最终达到客户转介绍的目的
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2012年9月1日至30日回访数量分析
本月回访客户170人，成功回访164人，拒绝回访1人，无法联系5人（均为连续3次回访）
回访人数
170人
100﹪
接受回访人数
164人
%
不接受回访人数
0人
0%
无人接听人数
6人
%
呼入限制及关机
5人
%
电话错误
1人
5%
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本月维修保养客户建议与意见内容
序号
顾客名称
所属车型
客户原始话术
1
李应国
过几天过来换配件，配件不齐，希望多备些配件。
2
黄精行
服务什么都非常满意，就是保养配件不齐，配个钥匙都要跑两次，希望多备些配件。
3
覃行
天语SX4
配件不齐，希望多备些配件就好了。
4
刘科
希望下次做保养时，检查车时哪里有问题、换了哪些配件、须跟顾客说清楚，不然花了钱只签字，都不知道自己的钱花在哪里。
5
卢琼新
员工做工效率有点慢，再快一些就好了，有个别不是很积极
6
刘德建
车辆有些被撞凹，如果手工费是四百，较外面来说就贵了，希望能少点，车辆还需要喷漆，现在人还在县城，过两天回来就过来
7
黄建均
昨天在从田东到百色的高速路上轮胎裂开，连打三四个电话让售后前去帮忙换轮胎都没有行动，最后也没去，服务态度不够积极。
8
刘继平
桂AKS033
发动机皮带变松，总是发出声音
9
彭爱国
桂LAG958
有漏水的情况，原因不明，国庆期间过来做检测
10
郭成冰
发动机有条线被老鼠咬断