2021年航空服务心理讲义.ppt

文档介绍：美国人本主义心理学家马斯洛需要层次理论
从低级向高级发展
基本需要分为五类
生理需要：85%
安全需要：70%
归属与爱的需要：50%
尊重需要：40%
自我实现10%
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心理服务的几个要素
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微笑是美的象征
情绪、态度、眼神、形象
微笑是信赖之本
诚恳、消除陌生感和恐惧感，
有宾至如归的感觉
微笑是情感沟通的桥梁
心灵与心灵、理解与理解的沟通桥梁
一、 微笑服务
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旅客的国别、名族、性别、风俗****惯、体型容貌、经济状况、兴趣爱好等等其人格、权利和利益的表现。他们都要求受到尊重。乘务员对客人的尊重是通过多方面表现出来的。
二 、尊重客人的服务
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1、姓氏服务：
世界上每个人都希望别人承认自己，尤其是在一个陌生的地方或环境
二 、尊重客人的服务
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2、如何得到旅客的信息：
地面服务人员送来头等舱旅客的座位号与名单
通过同行人员了解旅客的职务及姓名
通过旅客之间打招呼了解旅客的职务或姓名
通过服务过程的交谈了解旅客的有关信息
二 、尊重客人的服务
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3、保护客人的自尊心:
空中服务保护客人的自尊心就是不让客人有失
身份和伤脸面
虚荣心实际上也是自尊心的一种表现
（混舱销售、不会用机上设备）
二、 尊重客人的服务
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4礼貌待客
对客人礼貌就是尊重客人
凌辱不怒
面临急难：不变脸、不发火、妙语应粗鲁、豁达胜愚昧、文雅对无理、
自重自爱
服务操作要稳重、动作规范不失态、态度热情有分寸、语言不乱有分量
二 、尊重客人的服务
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5要把“对”让给旅客
主动承担责任，即使旅客错了
把理让给对方，不要强调谁对谁错
二、 尊重客人的服务
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1、乘务员的能力培养
心理学上把人们能顺利完成某项活动的心理特征叫能力。反之，把不能顺利完成某项 活动的心理特征叫缺乏能力，做为一名乘务员能力的高低体现了服务水平服务质量的好坏，所以要想为旅客提供高质量的服务，就必须注意一个人能力的培养。
三、乘务员心理品质的培养
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