文档介绍：集团公司家庭客户事业部
中国电信10000号
全业务流程及运营管理规范培训教材
内容提要
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09年10000号工作实施要求
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全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容
业务组织管理
业务流程及规范
运营管理规范
语音导航流程及规范
分级服务规范
运营监控指标
10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理
10000号规模化集中运营管理要求
梳理省客服中心、本地网客服中心关系
规范省客服中心岗位设置与职责
业务流程及规范
业务受理、投诉等基本业务流程及规范
特别新增省中心与本地网协同流程
运营管理规范
现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范
语音导航流程及规范
按照客户需求,兼顾品牌服务能力,重构IVR
新增分级服务、话费、积分、密码服务流程
分级服务规范
全业务服务标准的差异化服务原则
以客户需求导向的专业化支撑设计
10000号运营监控指标
四类23个10000号日常监控主要指标
服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
10000号全业务流程及运营管理规范
规模化
以省为单位规模化规范化集中运营,实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统,一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中
一点接入
呼入座席集中
全省业务应用系统集中,同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流,客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接
全省呼入座席应集中于同一城市,考虑到场地、资金、方言、业务量等因素,可在全省设立几个座席集中地,各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席,各省可采取省集中或者分本地网方式,提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
客服中心集中运营模式
基础
能力
总体要求
目标
规范化
专业化
客服中心机构及主要职责
集团公司
省客服中心
市级客服中心
规划统筹
运营管理
营销、承接
负责客服中心的规划和规范制定工作,对各省客服中心实施业务指导和监督
负责全省客服中心的生产组织及运营管理,集中处理省内客户服务系统的数据,监督指导分公司客服中心/人员工单处理等
分公司客服中心/人员在业务上接受省客服中心的监督、检查和考核,设立外呼座席分公司客服中心还实施外呼营销服务活动
客服中心采用“一级平台、两级服务”的集中运营模式,建立集团总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分公司服务营销机构协调联动的服务营销体系
客服中心岗位设置及职责
查询类业务流程
费用查询
内容包括:月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况,向用户提供相应的服务项目。
积分查询
积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。
进度查询
 进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况,如业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。
咨询类业务流程
业务咨询
客户通过10000号查询各类电信产品与服务信息。业务咨询的内容包括:电信产品及产品资费介绍、移动电话号码归属地、电话新业务介绍、产品使用方法、办理业务手续说明、服务质量标准、优惠促销活动、营业服务网点等客户使用电信业务过程中的常见内容。
客服代表当时不能答复客户时,可在10000号应用界面进行受理,通过10000号内部工作流或CRM系统将工单转发到后台处理部门,工单竣工后人工回访客户进行回复,实现业务咨询的闭环处理流程。