文档介绍：优质服务和营业厅管理
讲师:
课程基本内容
一、服务篇:你具备向客户提供优质服务的条件吗?
二、服务篇:优质服务四个步骤
三、服务篇:规范的服务礼仪及要求
四、管理篇:认识我们的“家园”
五、管理篇:营业厅管理的具体内容及要点
一、你具备向客户提供优质服务的条件吗?
立即作出你的选择
客户关系潜在能力测定
优质服务练习
四种类型的服务
优质服务之所以重要的四个原因
为什么善待客户对你来说是重要的?
立即作出你的选择
服务成功者
态度积极、达观,喜欢与别人一起工作
把自己的工作看作是一种人际关系的职业,并乐此不疲。
精力充沛,办事迅速,富有灵活性和创新精神。
客户永远是对的(即使客户不对),真正把客户奉为上帝
......
服务失败者
神情沮丧、容易生气
不合群,喜欢独往独来。
办事拖拉、循规蹈矩
自以为是,渴望自己成为焦点人物。
思维迟钝,应变能力差
忽视客户的隐私和尊严
......
你的客户关系潜力测定
个人情绪控制和调节能力。
面对冷淡的客户的“加热”能力。
人际沟通能力(语言、形体语言、亲和力等)。
承受委屈的能力。
对客户的姓名和面孔的记忆力。
处变不惊、保持微笑的能力。
着装习惯是否清爽整洁。
你的服务技巧怎么样?
客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务,他们还需要受到尊重和善待。
优质服务的技巧是后天培养出来的,不是与生俱来的。
什么是优质服务?
优质服务的基本特性:
程序特性:提供产品的程序和方法。
个人特性:与客户打交道时采用的态度、行为和语言等方面的技巧。
四种类型的服务
友好型
优质型
程序
个人
程序
程序
程序
个人
个人
个人
冷淡型
生产型
“冷淡型”服务的特点
程序-慢
-不一致
-无组织
-混乱
-不便
个人-不敏感
-冷淡
-缺乏感情
-疏远
-不感兴趣