文档介绍：广州利海物业管理有限公司-品质管理手册
品质管理手册
广州利海物业管理有限公司
二零零七年六月
编制: 审核: 批准:
目录
11>.品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3
………………………………………………………………………… 4
1品质督导部经理岗位职责
……………………………………………………………………………… 6
…………………………………………………………………………… 7
……………………………………………………………………… 14
……………………………………………………………………… 16
……………………………………………………………………………… 17
……………………………………………………………………… 26
……………………………………………………………………………… 29
>8预防措施程序……………………………………………………………………………… 33
……………………………………………………………………… 36
………………………………………………………………………………39
……………………………………………………………………………………44
品质督导部部门职能
在总经理指导下,组织实施公司范围内质量策划、品质监控、品质保证、品质改善以及专业技术改善等工作,确保公司整体服务质量的不断提升,满足公司发展需要。
关注公司各工作流程和方法的控制,对服务中心工作进行日常督导。
协助新接项目的前期介入与入住管理。
跟踪各类投诉和突发事件的处理。
策划与组织质量管理体系的第三方认证工作。
定期进行内部审核。
对日常服务工作进行监视、测量、分析,并形成专题报告,以持续改进各项服务。
定期组织管理评审。
关注行业发展动态、法律法规政策变化。
不断提高全员的质量意识,培育公司质量文化。
品质督导部岗位职责
一、品质督导部经理
协助品质督导总监负责品质督导部的具体工作的开展和落实,确保各项工作符合公司体系文件和各项管理制度的要求,并向品质督导总监汇报。
负责审核内部质量审核计划、不合格报告及审核报告,维护并改善内部质量审核制度,确保内部审核能公正、公平、有效、持续的开展。
负责协助总经理处理公司范围内重大质量事故和相关纠正、预防措施的制定和落实。
负责处理上诉到公司的客户投诉,协助总办处理客户向媒介和政府机关的投诉。
负责指导、协调品质管理员和机电工程师日常工作的落实,确保工作满足公司体系文件要求和各项管理工作需要。
负责组织每年两次顾客意见调查活动,和每季度各项目顾客信息分析活动,确保公正、公平、科学、合理,审批调查、分析结果,并监督相关改善措施的落实,提高各部门顾客服务水平。
负责组织、制定体系文件,并申请办理第三方国际质量认证,确保认证工作顺利进行。
负责组织每半年的管理评审,负责在会议召开前15天编制评审计划,提交总经理审核,并负责组织本部门准备相应评审资料。评审会议结束一周内提交评审报告。
监督对公司经营管理活动有重要影响的各类法律、法规在日常管理工作中的落实与执行。
监督指导各项品质改善活动的开展,不断提高全员的品质意识及服务水平;向公司管理层提出合理化建议。
二、品质主管
负责组织落实对公司各部门的各项服务过程进行监控,预防各类质量事故的发生。
负责对公司受控文件的管理,监督检查各部门体系文件的有效性、完整性、执行情况;根据体系文件的适宜性,适时对体系进行修改或补充完善,以确保质量体系文件的有效性。
负责在年中、年末组织顾客意见调查工作,测评服务质量,确保调查的公正、公平、科学,并组织对调查结果进行统计、分析,向部门经理提交分析报告。
负责每季度的首月15日前向经理提交上季度各项目顾客投诉、紧急事件处理、体系执行情况及客户服务等情况分析报告。
负责审核所属人员跟踪和处理的各类投诉和紧急事件的处理意见,确保其有效性,并按体系规定报部门经理审批。
负责管理评审相关输入资料的准备,协助部门经理组织管理评审工作。监督各部门对管理评审输出的纠正与落实。
负责协助新项目入伙相关资料的审核、入伙流程的设计、培训,相关管理制度及档案资料的建立。
协助和组织品质知识和体系文件等相关培训工作。
负责按规定程序跟踪和(或)处理各部门的各类投诉、紧急事件、内审、夜间查岗及顾客意见调查等产